【基本情况】 

投资者A在X证券公司某营业部开立了证券账户。自开户后，投资者A未曾使用该证券账户进行交易，遂准备注销账户。近日，投资者A就销户事项咨询X证券公司，X证券通过短信平台告知A后续销户流程并提供了相关指引,但投资者A未能及时注意查收信息导致了销户流程停滞,投资者A认为X证券公司拖延为其办理销户，故向当地调解工作站提出调解申请，要求该公司尽快为其办理网上销户。 

【处理过程】  

调解员收到调解申请后，及时向双方了解了相关情况，安抚了投资者激动的情绪。首先，调解员向X证券公司了解原因，公司表示，根据中国证监会2010年发布的《关于加强证券经纪业务管理的规定》第三条中规定：“证券公司不得违反规定限制客户终止交易代理关系、转移资产客户申请转托管、撤销指定交易和销户的，应当在接受客户申请并完成其账户交易结算（包括但不限于交易、基金代销、新股申购等业务）后的两个交易日内办理完毕，法律法规、中国证监会及证券交易所、证券登记结算机构另有规定的从其规定。”不是X证券公司故意刁难。因此，建议投资者A按照销户指引自行操作。最后，调解员建议公司本着为投资者服务的理念，协调公司指定专人提供指导追踪服务,联系投资者A进行视频见证，帮助投资者A注销账户。最终，投资者A与X证券公司的销户纠纷成功化解。事后，调解员对投资者A进行回访，投资者A表示对调解工作非常满意。 

【案例评析】  

引发该纠纷的主要原因是X证券公司工作人员未及时向投资者A介绍网上销户相关政策、销户条件及流程，导致投资者A误认为证券公司故意拖延。 

随着网上销户业务的正式上线，为不少非现场开户的投资者申请销户提供了便利，投资者应当在提交销户申请前详细了解政策法规，对照自己是否满足网上销户的条件，按照规定流程办理销户；证券公司应当严格按照中国结算下发的《关于进一步规范证券账户销户业务的通知》有关要求制定网上销户流程，并在投资者提交销户申请前，设置《非现场销户须知》供投资者学习了解。对于已申请转销户的投资者，证券公司应当做好步骤指引及流程介绍，针对投资者在办理过程中存在的疑问，应及时做好解答安抚，避免类似事件的发生。