一、案情概要

　　近期，投资者了解到自己从开户以来，所属证券营业部一直按照高佣金费率收取，从未主动告知可以调整佣金费率相关事宜，应该退还多收取的佣金。

　　二、主要争议

　　本案的主要争议在于，投资者认为营业部应主动告知佣金收费标准，降低佣金费率，但营业部从未提示，故必须退还多收取的佣金。营业部认为佣金费率调整需要投资者主动提出，并核实确认，故公司不存在违规行为。

　　三、调解过程

　　调解员通过梳理纠纷事实，充分了解投资者诉求，并向证券营业部核实情况，确认佣金调整法规的适用性以及佣金调整业务流程的合理性等事宜。调解员认为，佣金调整是营业部与客户约定执行更优惠收费标准的行为，证券营业部既要在合法合规的基础上为投资者进行佣金调整，也要本着服务客户的原则为客户提供多元化的服务内容；对于投资者而言要在合理获取服务范围内的同时加强了解行业规范标准。经过调解员多轮沟通，证券营业部同意投资者提出的佣金调整申请，同时，为了更好地向投资者提供证券投资服务，证券营业部后续将会为投资者提供差异化的投资增值服务。就此，双方当事人签署了调解协议，最终投资者对调解结果表示满意。

　　四、案例启示

　　证券公司佣金纠纷中涉及佣金事项告知情况、未按约定收取佣金等投诉较多，反映出证券公司在精细化管理等方面仍存在一些问题。证券公司应进一步了解业务开展中存在的问题以及引发投诉的风险点，从中吸取经验，避免同类问题的再次出现。建议证券公司后续可从以下几方面进行完善：

　　1.加强服务管理和服务质量。证券公司应加强对佣金调整等业务建立规范的服务标准和业务制度。客户问询时，要向客户全面讲解业务流程、业务标准及服务范围，办理过程中应做好书面或系统留痕，业务或服务办理后要及时向客户告知结果，全面提升服务水平和客户满意度。

　　2.加强合规管理和内部控制。证券公司应严格执行从业人员管理要求，加强从业人员执业行为规范，提升合规履职能力，遵守职业道德，坚守从业底线，树立并珍惜良好职业形象与行业声誉。

　　3.加强投资者教育和投资者保护。证券公司应在营业部场所的显著位置摆放和公示业务办理标准和流程，指导投资者按照相关要求妥善办理，针对投资者在办理过程中出现的疑问，应及时做好解答安抚，引导投资者在签署业务协议或服务申请前，仔细阅读签署文件内容，并对申请结果进行确认，避免类似事件的发生。