2020年1月7日，在经过充分的准备工作之后，中证湖北调解工作站开展了今年首单现场调解。本次调解是工作站根据案情需要，首次采用当事人选定加工作站指定的方式确定调解员，加大力度发挥调解员专业力量的一次实践。 

本次调解案件的主要纠纷为证券营业部对投资者的不合格账户和销户账户的历史处置行为是否规范问题。由于处置行为已过去十余年，还原处置过程具有一定困难，双方当事人对案件事实和赔偿问题存在较大分歧。针对本案症结，工作站采取了以下做法：一是当面了解情况，做好调解准备。提前摸清纠纷经过和了解案件事实对于准确把握纠纷症结、抓住调解工作“立足点”至关重要。工作站在正式开展调解前，两次邀请证券营业部前来现场面谈，详细了解纠纷情况，讨论业务规则，收集案件相关材料，初步沟通诉求和调解意见。同时，工作站还注重与投资者的联络沟通，多次通过电话和网络途径从投资者角度了解案件事实，倾听投资者诉求，主动告知调解流程和安排、提示投资者搜集证据材料。多方面确保调解准备工作全面、充分，工作立场公平、公正。 

二是查阅业务规则，打好调解基础。工作站和调解员在营业部的配合与协助下，在调解开展前仔细查阅了中登公司证券账户业务指南、不合格账户规范业务操作指引、账户管理规则等相关文件，理清了中登公司关于不合格账户规范业务流程和证券营业部应当对客户履行的义务，为调解工作打好专业基础。三是组织专家团队，凝聚调解力量。在调解员选定环节，工作站考虑到案件涉及证券账户管理相关专业问题以及投资者性格较为偏执、较难取得其信任的特点，决定采用由三名调解员组成调解小组的方式开展调解。在当事人自主选定产生两名共同调解员之后，工作站根据调解规则和案情需要，另指定一名调解员，组成了由调解经验丰富的协会副秘书长和证券行业资深专家以及具有证券行业工作背景的律师等三人调解小组，打造了一支同时具备“调解+证券+法律”多维度的专业队伍，为树立调解权威、取得当事人信任，顺利化解纠纷提供了充足的技术和智力支持。四是注重心理战术，倾听投资者心声。在调解现场，证券营业部代表方出席三人，投资者一方出席一人，在这种人员结构下，投资者容易在心理上产生“寡不敌众”的感觉，对对方具有较强的警惕、敌对之心，不利于矛盾调和。此时，调解员的心理站位和对沟通节奏的把握显得十分关键。在调解过程中，调解员针对投资者情绪较激动的环节，注重安抚双方情绪，缓和调解氛围，平和、耐心地倾听投资者陈述，给予投资者充分的表达空间并对其合理说法给予及时肯定，有效地稳定了投资者情绪，为协调矛盾、缩小分歧起到了重要作用。五是运用“背对背”方式，分别进行调和。在协商赔偿问题环节，双方当事人对赔偿责任和金额存在较大分歧。调解员队伍适时调整策略，将双方当事人分开调解，由投资者较信任的调解员单独与投资者沟通，证券营业部方面则由另两名调解员在其他调解室进行协商。对于投资者方面，调解员着重为其分析责任比重，强调账户管理问题存在的历史原因，帮助投资者消除误解因素，降低其赔偿预期。对于证券营业部方面，则着重从其自身不足、顺利化解纠纷必要性以及各种纠纷解决渠道优劣性方面入手，说服营业部作出一定让步。“背对背”沟通方式大大缩小了双方当事人对于赔偿问题的分歧。   

经历数小时的充分沟通、调和，双方之间的分歧大大缩小，但对于赔偿金额问题始终未能达成一致，本次调解未取得最终成功。 

下一步，中证湖北调解工作站将视疫情防控需要，在做好现场调解的基础上，加强运用中国投资者网调解平台，大力发挥线上调解优势，充分履行调解组织职责，当好辖区证券期货经营机构和投资者的维权守护人。