案情简介 

客户孙某某于A证券公司营业部开立普通账户进行股票交易，随后申请调低交易佣金。次年孙某某另开立信用账户进行融资融券交易，但其信用账户始终保持在开户时默认千分之三的佣金进行交易，孙某某发现信用账户佣金较高，与普通账户佣金水平差距较大，因此与该营业部发生佣金纠纷。 

客户诉求 

客户孙某某要求证券营业部对信用账户交易佣金进行补偿，补偿金额按照普通账户佣金万分之八与信用账户佣金千分之三之间的差额进行计算。  

纠纷核实情况 

客户孙某某于2012年11月12日在A证券公司开立普通证券账户，并于2012年12月10日临柜申请将佣金从千分之三调整至万分之八，当时属于较低佣金水平。后孙某某于2013年11月5日临柜开通信用账户，但当时未曾提出办理信用账户佣金调整的申请，所以该客户的融资融券佣金水平一直默认为千分之三，其一直交易至2019年6月发现信用账户佣金较高，随即要求证券公司营业部调整佣金，并对其信用账户历年的佣金差额部分提出追偿，同时投诉至证监会12386投诉热线。 

争议焦点 

客户孙某某认为其开立信用账户之后，佣金费率不应当高于其普通账户佣金水平，或应当与普通账户保持一致，营业部不能因为其未再次提出信用账户调佣申请即默认按照标准佣金收取，因此营业部的佣金设置存在不当，应当补偿其信用账户多收取的佣金；而证券公司营业部认为普通账户佣金及信用账户佣金为独立设置的，相互之间不存在同步关系，且应当由客户提出申请明确需要调整佣金的账户，并根据客户账户资产及交易的实际情况作出调整，因此营业部佣金设置无明显过错。 

调解过程及结果 

证券公司就此投诉纠纷成立包括公司总部人员、营业部负责人、营销经理及运营经理在内的内部调解小组立即开展调解工作。调解小组在了解该客户的实际情况后，多次邀约客户进行沟通，并且将该客户的信用账户佣金进行适当的调整，同时解释营业部不同账户之间的佣金关系及设置规则，但客户孙某某始终坚持认为营业部佣金设置不合理，不接受协商方案且态度较强硬。在多次沟通无果后，营业部调解小组为了缓和客户关系，安抚客户情绪，积极调整调解思路，经多方了解寻访，邀请到与该客户相熟的同事作为第三方，经双方认可共同参与调解，见证与孙某某的调解沟通过程，以期缓解双方矛盾，达到妥善处理投诉纠纷的目的。 

经过多次反复沟通协商，该营业部与客户孙某某达成共识，且对其下调了融资利率，最终证券营业部与客户孙某某达成和解，客户孙某某通过证监会12386投诉热线进行撤诉。 

案例评析 

此案例中，证券营业部虽然在其佣金设置调整过程中认为佣金调整应当由客户本人提出申请并明确需要调整的账户，其设置过程无明显不当，但也应考虑到客户对于证券公司的业务规则及流程并非完全清楚，可从客户关怀角度出发，酌情考虑提醒客户，努力维护客户关系，避免投诉纠纷的发生；而客户孙某某在交易过程中，应当适时了解自己账户的交易成本及资金变动情况，在六年的交易过程中，若能够及早发现自己佣金水平较高，则通过与证券营业部协商沟通，可避免后续问题的产生；另外，证券公司对此投诉纠纷的调解过程积极主动，遇到困难后能够及时变换调解思路，灵活调整调解方式，邀请双方认可的第三方参与调解，最终取得调解成功的经验值得借鉴。