【基本情况】 

2016年10月，客户沈女士委托其子陈某向上海市证券同业公会（以下简称“同业公会”）投诉某证券公司营业部，投诉大致内容如下：该营业部告知客户，按照融资融券交易规则，*ST獐岛属于特别处理股票，故无法为其办理融资融券合约展期。营业部称相关规定在多个渠道均已告知客户，但陈某表示其不了解这一规则，营业部客服人员也没有予以针对性的电话告知。客户要求该证券营业部免除其*ST獐岛股票持仓对应融资所生利息。 

【调解结果】 

同业公会接到客户投诉后，立即通知该营业部核实情况并妥善处理。营业部予以高度重视，相关领导班子立即召开会议，并及时向公司总部作了汇报。经营业部核实，当初客户融资融券账户的开立是由沈女士本人办理，并已接受营业部融资融券业务投资者教育和业务风险提示，其子陈某并未到现场接受相关投资者教育和风险揭示，但股票操作由陈某完成。后续阶段的服务中，营业部客服人员表现较为尽职，公司信用总部也针对相关风险以邮件形式进行了提示。 

营业部投诉负责人对陈某进行了耐心解释和劝导，并详细向其分析了该账户出现问题的根本原因在于其不了解融资融券业务相关规则，客户也并未及时查收证券公司发送的业务风险提示。营业部工作人员耐心为客户解读了《上海证券交易所融资融券交易实施细则》的主要条款，也再次向沈女士和其子陈某介绍了融资融券投资人需掌握的基本知识和风险点。沈女士及陈某认可营业部的工作，并于11月撤销对营业部的投诉。 

【案例评析】 

《上海证券交易所融资融券交易实施细则》第二十九条规定：股票交易被实施特别处理的，本所自该股票被实施特别处理当日起将其调整出标的证券范围。证券公司规定，合约对应证券已调出标的证券范围的，不可展期。这是对相关业务的具体规定，公司已向客户作了揭示。公司按照相关业务规则处理合约的展期，符合交易所业务规则，也符合双方约定，公司做法无不当之处。 

融资融券业务作为一种高风险业务，具有一定的专业性。交易所对此出台了较复杂的管理办法，客户不仅应当了解股票投资的相关技术，还应当掌握融资融券的基本知识和相关业务规则，以把控融资融券的相关风险。本案例中，投资者仅在开户阶段亲自办理，后续将融资融券账户交给对融资融券业务并不了解的第三人操作，存在较大风险。同时，证券公司应当密切关注此类代理人操作现象，力争排查此类隐患，否则，证券公司在开户环节设置的尽职调查、投资者教育、适当性管理等措施将起不到相应的作用，也无法达到管理层设定的加强客户管理的目标。故，证券公司应加强管理，确保融资融券等有特殊资质要求的业务由适格的投资者操作，保障投资合法合规，减少此类纠纷。