【基本情况】 

时间：2018年4月20日受理投诉，2018年4月24日达成和解 

地点：上海 

人物：客户钱某通过H基金销售公司手机APP进行开户且绑定了一张Z银行的银行卡，并购买了G基金公司的A基金。 

主要诉求：客户钱某要求公司将基金分红打至基金账户绑定的另一张银行卡。 

矛盾焦点：钱某更换绑定的银行卡时发现需通过APP以外的邮箱发送手持身份证的照片。钱某无法判断客服人员提供的邮箱是否为H基金销售公司邮箱，认为H基金销售公司的要求不合理。H基金销售公司客服人员告知钱某，仅凭电话号码无法核实其身份及账户信息，因此无法办理换卡业务。 

【调解结果】 

事实认定：钱某致电H基金销售公司要求进行换卡，客服人员按照H基金销售公司换卡标准流程把需要客户提交的换卡资料清单邮件发送给了钱某，钱某认为公司的要求不合理，故未能完成换卡业务。2018年1月，钱某所购买的A基金进行了分红，但H基金销售公司未将分红打至投资者的银行卡。 

法律适用：《证券投资基金销售机构内部控制指导意见》第二十三条第（一）款规定，基金销售机构应当“严格管理资金的划付，将赎回、分红及认申购不成功的相应款项直接划入投资人开户时指定的同名银行账户。投资人申请赎回时要求变更指定银行账户的，销售机构应对申请变更人的有效身份进行核实，并记录申请变更人的基本信息及申请变更的时间、地点、账户信息，同时作为异常交易处理。”第二十一条第（三）款规定，基金销售机构在办理基金业务时应确保申购资金银行账户、基金份额持有人和指定赎回资金银行账户为同一身份。 

《关于进一步规范货币市场基金互联网销售、赎回相关服务的指导意见》明确提出“强化基金销售结算资金的闭环运作与同卡进出要求”。 

最终结果：上海市基金同业公会为兼顾双方的风险与需求，同时开展协调工作，着重引导H基金销售公司在合理范围内满足中小投资者真实需求，鼓励公司在规避风险的情况下进行创新。经H基金销售公司审慎评估，同意钱某仅提供含有其姓名的截图，具体方式为：钱某通过H基金销售公司手机客户端重新绑定一张银行卡，通过客户端验证该银行卡，并截图提供其登陆H基金销售公司APP后有其姓名的页面，以核实钱某本人的身份信息，钱某同意提供截图。2018年4月24日，H基金销售公司对该钱某提供材料进行审核后，认为其满足换卡条件，并为其进行了换卡处理，并把钱某的分红款划付至其新的银行卡中，达成钱某需求。 

【案例评析】 

典型意义：随着信息科技快速发展，互联网金融已深入人心，互联网交易规模的增加已成为未来的趋势，新事物的产生总是挑战与机遇并存着，所以如何切实符合广大投资者的真实需求，同时金融机构又能有效规避风险是金融行业所需要面临的重大挑战。 

亮点成效：本案件中，钱某提出投诉的原因是H基金销售公司未能及时将基金分红款打至其指定的账户。经上海市基金同业公会沟通调解，H基金销售公司在原有的公司流程上提供了新的解决方案，兼顾了客户体验与风险控制的矛盾，有效避免了纠纷进一步扩大的可能性。 

教育提示：此次纠纷案件为有效规避互联网基金交易风险的同时，提升投资者的便利性与满意度提供了很好的示范意义；为平息纠纷，定纷止争，安定社会关系，提振投资者信心，作出了坚实的贡献。