【基本情况】 

时间：2017年8月 

地点：（简易调解）电话 

人物：A投资者、H期货公司 

主要诉求：要求H期货公司赔偿投资者损失并和软件公司一起向投资者赔礼道歉。 

矛盾焦点：期货公司是否对软件的正常使用负有责任。 

主要情况：在2017年8月21日，投资者在使用H期货公司官网下载的制定软件挂单交易，但发现委托单未达到设置的委托条件就成交了，导致账户被平仓，损失数千元。投资者随即就此情况与软件公司联系，对方承认是软件的问题，进行了赔礼道歉。投资者在随后与软件公司沟通时提出赔偿损失的要求，对方称不愿赔偿且声称会永久暂停投资者的该软件使用权。8月31日，投资者发现自己手机和电脑的交易端被限制登录该软件。投资者遂通过中国证监会12386投诉热线致电投诉H期货公司有限公司指定的交易软件存在问题。投资者认为，该软件是H期货公司指定的软件，认为H期货公司有保障指定交易软件正常使用的责任，要求H期货公司赔偿投资者损失并和软件公司一起向投资者赔礼道歉。 

【调解结果】 

事实认定： 

1.期货公司与软件公司确认，该投资者的确被软件公司限制登录软件。 

2.投资者在因软件问题导致损失后，在网络上发表对软件公司不满言论，在软件公司为客户解决了软件问题并提出了相关建议后，投资者仍继续发布不利于软件公司的言论，故软件公司采取了限制其登陆的措施。 

法律适用：无 

最终结果：H期货公司在收到投诉转办后高度重视，第一时间对投诉涉及的情况专门进行了调查，并将情况形成文字报告。在了解的投诉情况后，H期货公司多次与投诉人进行电话沟通，耐心解释期货公司与软件公司的关系，并真诚向投诉人道歉。同时，为了解决该项投诉，期货公司特意出函至软件公司，要求对方做出书面解释。此举的诚意赢得了投诉人的谅解。最终投资者和期货公司达成和解。 

【案例评析】 

典型意义：本投诉案例的本质是软件公司在没有通知期货公司的情况下，擅自不当处理了投资者的软件使用权限，导致投资人不满。投诉人的损失也是由于软件公司的软件问题所产生的，期货公司并没有直接的责任。但公司主动向软件公司出函维护投资者权益，并协助投资者回复了软件登陆权限。 

亮点成效：期货公司以“为客户服务”的宗旨，始终考虑客户的利益在先，本公司权责在后，主动向软件公司出函维护投资者权益，协助投资者回复了软件登陆权限，此举赢得了投资人的谅解。期货公司主动积极的态度得到了投资者的肯定，维护了期货机构的信誉，践行了金融机构的社会责任。 

教育提示：金融服务机构“急投资人所急，想投资人所想”，在做好自身服务的基础上，在能力范围内协助投资人解决问题。