1.案例介绍 

投资者杨某投诉某证券公司营业部客户经理，自2015年1月后未按其申请给予佣金调整。投资者要求对其自2015年1月至2019年12月期间的交易所产生的佣金差额进行赔偿。 

2.处理过程及结果 

客户投诉后，针对争议的佣金差额赔偿与营业部未达成一致，双方愿意接受中证中小投资者服务中心北京调解工作站的调解，本案由投诉程序转入调解程序。营业部向北京调解工作站反馈，客户2015年1月5日申请调佣，该营业部在调佣前与客户电话确认的过程中，向客户明确了客户账户佣金设置是多少，客户在电话中表示认可佣金调整结果，也提供了身份证号码验证了身份，事后该营业部再未接到客户降佣的需求或申请。但在这之后杨某多次向其服务人员申请再次调整佣金，服务人员均以已经向公司提出申请但公司未批准为由拒绝，杨某提供了与服务人员沟通录音的证据。 

客户认为，自己明确提出过佣金调整需求，理应得到回应，营业部应按照市场的最低佣金水平予以退回佣金差价。营业部考虑到服务人员确实未向公司递交客户的调佣申请而告知客户申请被拒绝，也未能在之后的服务过程中与客户在佣金问题上达成一致，未能妥善处理好客户的降佣诉求，导致本次投诉，愿意补偿部分佣金和解。但每家证券公司的服务经营情况均不同，建议按照营业部能给出的佣金标准调解。调解员认为，客户举证的录音表明，客户2016年确实曾提出过佣金调整，但客户无法举证具体日期，因此建议采用年中7月1日的时点来估算，计算2016年7月1日至2019年12月客户投诉的佣金差价。同时，每家证券公司的服务和佣金政策确实不同，营业部提出的佣金价格属于市场上的正常范围。且客户除了向营业部服务人员提出过诉求外，完全也可以通过其他途径提出调佣申请，客户自身也应承担一定责任。最终，双方均自愿接受调解员给出的佣金差额算法解决方案，客户和营业部双方最终达成一致意见，签订了调解协议。 

3.案例分析 

本案的解决，佣金差额计算是关键。所幸双方均能采用理性的沟通方式，并提供了有效的证据材料，给本案的处理提供了良好的基础。 

佣金协商本是营业部与客户之间达成一致的市场行为，应遵循公平公正的基本原则。但由于佣金会影响到服务人员自身的利益，如何保证客户利益优先，加强对工作人员廉洁从业的监督管理，是证券经营机构需要提上日程的问题。 

根据《证券期货经营机构及其工作人员廉洁从业规定》第二条规定：廉洁从业，是指证券期货经营机构及其工作人员在开展证券期货业务及相关活动中，严格遵守法律法规、中国证监会的规定和行业自律规则，遵守社会公德、商业道德、职业道德和行为规范，公平竞争，合规经营，忠实勤勉，诚实守信，不直接或者间接向他人输送不正当利益或者谋取不正当利益。 

而且《证券期货经营机构及其工作人员廉洁从业规定》第四条第一款也规定了，证券期货经营机构承担廉洁从业风险防控主体责任。 

建议证券经营机构不能仅通过道德约束来要求员工，而要通过各种技术手段来进行保证。比如通过交易软件、APP等允许客户直接发起调佣申请，同时通知客户经理和营业部后台，保证客户需求的有效送达。 

同时加强精细化服务水平，根据客户资金量、交易量等多种指标设置佣金浮动上下限，并可以根据时间长短进行佣金调整，改变过去千人同面，一调终身的固定佣金服务制。