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账户销户引纠纷 客户服务需到位

案情概要 

投资者陈先生在某证券公司开通了证券账户,于2019年1月7日办理销户手续,1月10日陈先生发现该证券公司营业部在销户的同时将自己通过其它券商开通的且还持有深圳股票的证券账户全部注销,导致其无法交易。陈先生认为营业部的操作导致自己无法获利,故通过12386投诉,要求营业部道歉,并赔偿损失1.7万元。当地行业协会调解组织联系陈先生及该证券公司营业部了解情况,并组织双方调解。 

主要争议: 

证券公司营业部注销陈先生全部股东账户时,陈先生是否知情?     

调解过程 

协会收到投诉转办单后,与证券公司营业部联系并了解情况。营业部反馈,陈先生的深A股东卡在两个证券公司均有资金账号,只要注销了深A股东卡,陈先生在其他证券公司的账号将无法使用。根据该证券公司柜台办理销户业务流程,客户在没有特别提出保留中登股东账户的情况下,一般默认注销包括资金账户、股东账户、基金账户等全部账户。销户过程中,柜台接待人员也有进行告知并留有客户本人签字确认的纸质及电子签字文件、单向视频确认。协会工作人员了解情况后,联系陈先生,耐心听取其诉求,调取并核实证券公司提供的证据材料。 

经核查,对账单显示1月9日陈先生卖出深圳股东账户上唯一持仓的深市股票,1月10日营业部对其深圳股东账户进行销户后,陈先生又通过此深圳股东账户进行委托(经与中登公司核实,股东账户销户当天还可以正常买入),且客户本人已签字并单向视频确认,所有的操作流程均有留痕,因此不存在客户提到的营业部强制注销其持有股票的深圳账户。调解员把上述调查结果告知陈先生。 

调解员认为,营业部虽然在操作流程上没有过错,但在业务熟练度、全面告知客户等方面还存在欠缺,建议营业部从服务客户角度,客户安抚。经过协会调解,双方达成和解。 

案例点评 

1.投资者在签署文件前,应仔细阅读文件内容,如有疑问应及时向工作人员提出。 

2.证券公司在为投资者销户前,首先应了解销户原因,其次要了解投资者到底是办理证券账户销户还是资金账户销户,是转托管还是撤指定,按照投资者的真实意愿办理,并告知办理业务后产生的后果。 

3.从业人员要熟练掌握业务知识,提高沟通技巧,提升专业服务水平。 

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