一、案情概要 

投资者Z女士是某证券营业部的客户，其于2020年7月13日通过证券公司的交易软件以4.1元每股的价格委托清仓卖出持有的某股票，当时下单委托时，系统显示该股票的成本价是3.873元每股，但以4.1元的价格成交后账户内却显示亏损370.47元。Z女士认为按照成交价与成本价的价差，该笔成交应当盈利。Z女士联系营业部，被告知是其电脑系统问题，无法解决。Z女士不认可，认为该营业部未针对账户出现亏损的原因给予合理解释，且服务态度有问题，故进行投诉，投诉后双方仍未达成一致，Z女士遂提出调解申请，要求营业部补偿亏损金额和应当盈利的金额并赔礼道歉。 

二、争议焦点 

营业部提出证券清仓前后其成本价类型不同，计算结果会发生变动，客户清仓后显示的成本价3.873元不是其清仓前系统显示的成本价，清仓前显示的成本价类型为保本价，价格为4.145元，清仓后显示的成本价为买入均价，价格为3.873元，因此Z女士成交后账户显示亏损370.47元是正常成交结果，Z女士认为该结果有误属于其对系统成本价的计算类型不理解导致，公司不存在任何不合理的情形。Z女士则坚持认为其清仓前后系统成本价未发生变动，均为3.873元，如发生变动则说明公司计算方式不合理导致同一只股票存在不同的成本价。双方争议的焦点为：1.清仓前后的成本价到底有无变动？2.如清仓前后的成本价有变动是否为合理情形？ 

三、调解过程 

调解员对双方当事人陈述的情况进行全面了解，对该证券公司所采用的账户系统的成本价设置类型和计算方法进行详细分析，并与其他使用同样系统的券商以及系统开发商进行沟通，比对各券商就成本价设置类型和计算方法。经过沟通和核实，查证上述争议焦点的事实情况为：清仓前后的成本价有变动且该变动为合理结果。具体情况为：根据客户Z女士在清仓前选择的成本价类型为“保本价”的情况以及保本价的计算方式，保本价=【（累计买入金额＋当日买入金额－累计卖出金额－当日卖出金额）/证券余额】*（1+佣金费率+印花税），当股票全部卖出后，其证券余额为零，即该公式分母变为零，此公式已不再成立，故系统将股票清仓后成本价统一设定为买入均价，因此清仓前的保本价与清仓后的买入均价是不一致的，这是系统根据客户选择的成本价类型而产生的合理结果，证券公司在Z女士该股票成交结果及成本价类型设置和计算方面不存在任何不合理行为。 

查明事实后，调解员在调解过程中，针对证券公司无过错的情况，劝说Z女士降低补偿诉求，Z女士表示证券公司虽然成本价计算没问题，但是证券公司未就成本价设置的问题向客户进行任何提示和告知，服务不到位，对自己投资决策有误导，且自己提出异议时，工作人员服务态度不好，因此营业部应当承担责任并赔礼道歉。调解员劝说营业部基于提升服务和维护客户的需要，适当给于Z女士一些补偿，营业部听取了调解员的建议，双方达成了和解。 

四、案例启示 

投资者在进行投资前，应当加强自我学习，充分了解证券市场业务规则，掌握与日常交易相关的基本知识，为自己进行投资交易奠定基础；证券公司应当对客户加强交易知识教育，帮助客户提升交易能力，与客户互惠共赢，同时应不断提升服务意识，对待客户服务工作勤勉尽责，避免引起不必要的纠纷。