一、案情概要 

Y某于2019年8月向某咨询公司（以下简称公司）交纳服务费6万元，公司为Y某提供投顾服务，Y某在工作人员的建议下交易股票发生亏损。工作人员对Y某称“公司与游资（热钱、短期投资性资金）有合作，加入游资席位肯定能赚钱，实现资金翻倍不是问题”，Y某遂听信并补交了费用，总交费金额为96000元。Y某加入“游资席位”后仍然亏损严重，服务效果与所宣传和承诺的完全不符，其对服务人员的资质和游资席位的真实性产生质疑，要求公司退还全部服务费，但工作人员仍然一再承诺能将损失资金赚回来，不处理退款事宜。Y某无奈之下，于2020年1月通过协会在线平台提交调解申请。 

二、主要争议 

Y某认为公司在宣传及服务过程中，不断向自己宣传实力并承诺收益，自己相信其实力和承诺才与其建立合作关系，但公司实际服务效果与其所宣传和承诺的完全不符，此情形属于未履行承诺的违约行为，Y某认为公司理应退还全部服务费。公司表示在与Y某签约时已通过电话向Y某确认工作人员不存在承诺收益的行为，不同意Y某的诉求。双方的主要争议在于公司是否存在不实宣传和承诺收益的行为。 

三、调解过程 

Y某申请调解时正值疫情爆发前夕，在随后的疫情期间，通过电话向双方征集证据材料、了解纠纷情况、沟通调解意见。全面复工后，经电话协调，双方分歧仍然较大，需要“面对面”调解。由于疫情风险尚存、当事人远在外地等情况，将“面对面”调解形式确定为远程视频进行，满足双方当事人便捷、高效的调解要求。 

在远程视频调解过程中，公司针对Y某的质疑表示Y某在电话回访中明确否认公司存在承诺收益的情况，相关通话有录音为证，认为Y某以工作人员承诺收益为由要求退款不合理。对于Y某提出的服务人员的资质以及游资席位的真实性问题，公司未进行正面回答，亦未提供相应证据，但公司愿意本着化解纠纷的目的，在扣除违约金及一定服务费的基础上，退款65%。Y某态度坚决，要求至少退款90%，双方关于退款比例的分歧仍然比较大。 

调解员根据所了解的证据情况，向公司提出：Y某出示的其与工作人员之间的沟通截图和公司当初的宣传图片，表明公司存在一定的误导性宣传、片面预测收益、未充分揭示风险等情形。同时，劝导Y某考虑自己轻信他人的过失责任和在调解渠道达成和解的益处，适当降低退款预期。经过反复协调，双方同意各让一步，公司退款84%，双方签订了调解协议。 

四、案例启示 

受本次新型冠状病毒导致的肺炎疫情影响，使传统现场调解方式受到制约，为保证投资者合法权益，协会通过在线提交纠纷调解申请、在线选定调解员、视频远程调解等一系线上调解流程，真正实现“一趟都不用跑”。既减少当事人往返和聚集次数，满足疫情防控的需要，又满足当事人快速解决纠纷的需求。 

本案例启示投资者关注以下几点： 

1.《证券投资顾问业务暂行规定》第十二条规定，证券公司、证券投资咨询机构向客户提供证券投资顾问服务，应当告知客户公司名称、地址、联系方式、投诉电话、证券投资咨询业务资格等、证券投资顾问的姓名及其登记编码、证券投资顾问服务的内容和方式、投资决策由客户作出，投资风险由客户承担、不得代客户作出投资决策等。根据以上规定，投资者在与咨询公司签约前，应首先要求对方提供资格文件（至少包含营业执照）并告知公司名称、地址、联系方式、投诉电话，并尽量核实相关信息的真实性，一方面排除对方为假冒公司或无资质公司，另一方面为将来或有纠纷留存有效联系电话和地址。其次，应要求投顾人员告知姓名并提供证券投资咨询执业资格有效证明，防止对方公司利用无资质人员“滥竽充数”；第三，要了解清楚投资顾问服务的内容和方式，并核对对方所宣传或口头约定的服务内容与合作协议所约定的内容是否一致，如有不一致的情况，则应判断其投顾服务行为的合法性。同时，如对方未主动提示“投资决策由客户作出，投资风险由客户承担”，则投资者同样应警惕其投顾服务行为的合法性。 

2.《证券、期货投资咨询管理暂行办法》第二十四条规定，证券、期货投资咨询机构及其投资咨询人员，不得向投资人承诺证券、期货投资收益。投资者应对咨询机构的此类行为加以警惕，一旦对方有此类行为，则应清醒地认识到其违法性，谨慎签约。 

3.《证券、期货投资咨询管理暂行办法》第十九条规定，投资咨询机构及其投资咨询人员，应当以行业公认的谨慎、诚实和勤勉尽责的态度，为投资人或者客户提供证券、期货投资咨询服务。第二十条规定，证券、期货投资咨询机构及其投资咨询人员，应当完整、客观、准确地运用有关信息、资料向投资人或者客户提供投资分析、预测和建议。咨询公司在业务招揽过程中不应以煽动性语言吸引投资者注意，或以承诺收益、保证盈利的夸大宣传诱导投资者。投资者应理性投资，切勿抱有“赌一把”“或许能从此发财致富”等侥幸心理或不切实际的期望。