一、纠纷基本情况 

投资者认为证券经营机构聘用缺乏专业知识的客户经理不合理，要求机构方赔偿其购买基金产品产生的亏损。 

投资者王某是某证券经营机构的客户，称：1、投资者于2017年9月29日左右在客户经理李某的大力推荐下购买了某私募基金产品，工作人员宣称“产品是做安全垫的，规模很大，绝对不会亏钱。”投资者发现2017年12月左右产品3个月封闭期结束后净值大幅下跌，联系公司反映此事，但工作人员告知“大盘形势不好，您可以赎回。”投资者按工作人员的指导进行赎回后产生亏损；2、投资者于2019年4月30日欲赎回持有的另一只私募基金产品，2019年4月30日是该产品的开放日，客户经理告知“我们确定开放日可以赎回。”投资者通过网络了解到开放日无法赎回基金产品，实际操作时因赎回指令无法发出未赎回成功；3、客户经理曾告知账户显示的净值就是投资者赎回后应得的资金，实际投资者赎回基金产品时被扣除了管理费等费用，而客户经理并未提示过此事。针对上述情况，投资者认为客户经理李某不尽职，职业道德差，且缺乏专业知识，而公司聘用缺乏专业知识的客户经理不合理，故发起调解申请，要求：公司赔偿投资者购买该基金产品产生的亏损。 

二、调解过程及结果 

经调解员与双方沟通了解到： 

1、针对客户提出的“2017年9月29日李某推荐购买私募基金产品时承诺保本”的问题，经核查，客户2017年9月29日购买某私募基金产品含认购费101万元，2018年10月17日赎回，到账金额为86.51万元，损失约14.49万元。销售过程中并未承诺绝对不会亏钱，除了客户经理李某事前与客户王某沟通产品外，2017年9月28日在客户临柜签署书面协议材料前，李牟电话告知客户王某该产品存在亏损本金的风险，客户表示了解。电话回访完成后，当日客户前往柜台签署私募投资者风险识别能力确认书，签字确认知晓私募产品有亏损本金的风险。之后客户通过手机移动端签署了电子协议，自愿认购了该基金产品。 

2、针对客户提出的客户经理李某错误告知客户基金赎回日期的问题，经核查，客户2019年3月19日收到机构短信通知基金可赎回日期为2019年3月22至28日， 2019年3月25日再次咨询服务人员李某2019年3月29日是否可以赎回该基金，服务人员确实错误告诉客户可以赎回。客户29日赎回操作未成功后，认为客户经理李某不专业，并要求更换客户经理。 

3、针对客户提出的客户经理李某未提及基金赎回后应得的资金应扣除管理费等费用的问题，经与客户沟通，客户指的是其认购另一只基金产品。该只基金合同约定，业绩报酬月度核算，扣减持有人持有的基金份额结算。之前基金公司一直都按月结算，2019年3月基金公司公告，业绩报酬由月结改为年度结算。客户8月赎回，从3月到8月的业绩报酬应在赎回时结算。但客户不知道3月后基金公司的业绩报酬结算周期发生了变化，认为每个月都扣了，如果最后赎回还要扣除是重复计算，经与王某沟通，其表示了解和接受。 

 在调查过程中，未发现机构方在该客户的代销金融产品销售上存在违反适当性原则问题。但客户经理李某确实存在未能准确回答客户问题的情形，机构方对该名员工进行了批评教育，并为客户更换了服务人员。针对客户要求赔偿的诉求，经调解员与客户以及机构方多次沟通，最终机构方同意给予客户部分补偿金额，双方达成和解。 

三、案例分析 

尽管本案最终得到妥善解决，但是从这个案例中我们可以发现，客户对证券经营机构服务人员专业素养以及良好服务态度的需求逐渐增加，本案中虽然证券经营机构并未违反适当性义务，但对客户后续的服务没能够达到专业认真，而客户在购买的产品亏损后本就对机构有怨气，从而导致客户的情绪激化，产生投诉。 

在“卖者尽责，买者自负”的大原则下，金融机构在加强对代销产品的判断能力，认识代销业务风险，严格执行投资者适当性的的前提下，也要做好后续服务，加强对服务人员的培训，加强投资者教育。