案情简介： 

张某反映，其是某营业部客户，近期到营业部办理账户异地转托管业务，花费了一上午时间去办理，现却发现转托管业务并没有办成功，因此申请调解，要求营业部尽快办理并赔偿时间成本。 

调解过程及结果： 

调解员首先向营业部详细了解张某的账户情况。经核查，2022年1月26日10：15营业部已成功受理了张某的异地办理转托管业务申请，但张某当日14:30通过手机端对转托管的委托进行了撤单，导致转托管失败。 

随后，调解员与张某沟通联系，张某表示当时看到手机有一笔卖出委托，便以为营业部要擅自将其股票卖出，所以马上进行了撤单操作，并且张某认为转托管的撤销能由客户自主操作是不合理的。针对张某反映的情况，调解员也向营业部进一步了解办理情况，营业部反馈委托卖出明细会显示报价方式为转托，张某这种情况属于极个别例子，所以柜台人员没有提醒张某后续不要通过交易系统对转托管委托进行撤单。经调解员耐心协调，营业部主动向张某表示歉意，并积极协助张某重新临柜办理转托管业务，张某对此也表示不想再追究，该纠纷得以妥善解决。 

调解心得： 

本案之所以圆满解决，主要是调解员做了以下努力：一是耐心倾听投资者诉求。调解员多次与张某沟通，给予其充分表达的机会，从而更好理解其心理活动和目的。经了解，张某最不满意的地方是营业部将转托管办理失败的责任全部归结在客户身上，并未查找自身问题。当调解员找准心结后，及时为张某进行了情绪疏导。二是让双方认识各自不足。调解员在了解基本事实的情况下，一方面向张某解释委托明细界面下方是有显示报价方式为转托，其未留意就直接撤单导致转托管失败，因此张某自身亦有责任；另一方面指出营业部对于异地营业部客户没有服务到位，既没提醒张某转托管注意事项，也没有在张某业务办理失败后及时通知，做好跟踪服务。三是指导机构改进客户服务。调解员向营业部说明不能以投资者不是本营业部客户为由就有所怠慢，甚至区别对待，同时需规范业务办理跟踪服务，进一步提升客户满意度。此外，建议营业部向公司总部反映转托管撤销权限的设置问题，对于易引发纠纷矛盾点，应及时优化处理，避免埋下风险隐患。