两融规则先熟悉 提示通知应细看
时间:2023-09-15 来源:广东证监局案情简介:
某证券营业部客户A先生反映,其有一笔两融合约于2022年2月5日到期,1月31日因转账时间已过,且适逢春节假期,导致无法还款。A先生联系工作人员申请将合约展期至2月7日,但2月8日收到营业部发送的负债到期提示短信,发现还款数额无故增多。A先生联系工作人员了解原因,被告知是加了罚息。为避免还款金额继续增加,A先生按照工作人员要求先行还款,但他认为在展期成功的情况下不应产生罚息,因此申请调解,要求营业部退还罚息。
调解过程及结果:
调解员先向营业部详细了解A先生账户情况。经核查,A先生2022年2月5日有一笔融资负债到期,根据两融合同关于“客户负债到期日为节假日的,到期日延期至下一交易日”的约定,该笔负债合约不需要申请展期,到期日为2月7日。A先生已于2月8日以现金还款方式偿还该笔负债,因此也不存在罚息情况。调解员调取了A先生与工作人员两次电话沟通的录音,发现工作人员的两次回复均有误,A先生账户情况即不需要申请展期也不存在罚息。
随后,调解员又向A先生了解情况。A先生表示,2月8日收到短信,提示还款金额是16500元,比合约应还款金额多了830元。针对A先生反映的情况,调解员再向营业部了解,发现A先生除2月5日到期的融资负债外,还有一笔2月12日到期的融资负债,还款金额正好是16500元,A先生可能将两条负债到期提示短信混淆。
经调解员耐心协调,营业部邀请了A先生到现场面谈,提供对账单,解释账户对应负债的还款流水,同时就员工回复有误向A先生道歉,最终取得A先生的理解,该纠纷得以妥善解决。
案例评析及启示:
在本案例中,营业部工作人员和A先生都负有一定责任。工作人员接到A先生咨询电话,未主动了解其账户情况就随意回复,导致客户产生误会,从而引发纠纷;A先生没有查看本人两融账户负债情况,也未认真查看营业部发送的负债到期提示短信,实则先后收到了两条提示短信,分别写明了两笔负债的合约编号及对应偿还金额。
为避免同类型纠纷,建议证券经营机构:一是提高员工服务意识和专业能力,督促员工熟悉业务规则,在服务过程中及时了解客户实际情况,不能想当然地解答疑问,从而建立良好的服务和信任关系;二是持续开展投资者教育,尤其是两融等高风险业务,应做好风险揭示,详细讲解业务规则,主动向投资者提示和解说合同重要条款,如维保比例、强制平仓、折算率、负债及利息等,提高投资者风险防范能力。对于投资者来说,在参与两融交易前,应认真学习两融相关法律法规、掌握相关业务规则,阅读并理解证券公司两融合同和风险揭示条款,充分评估自身的风险承受能力;在交易过程中,应及时关注自身两融账户资产的变化情况和营业部发送的通知内容。