案情简介： 

某证券营业部客户A先生反映，其有一笔两融合约于2022年2月5日到期，1月31日因转账时间已过，且适逢春节假期，导致无法还款。A先生联系工作人员申请将合约展期至2月7日，但2月8日收到营业部发送的负债到期提示短信，发现还款数额无故增多。A先生联系工作人员了解原因，被告知是加了罚息。为避免还款金额继续增加，A先生按照工作人员要求先行还款，但他认为在展期成功的情况下不应产生罚息，因此申请调解，要求营业部退还罚息。 

调解过程及结果： 

调解员先向营业部详细了解A先生账户情况。经核查，A先生2022年2月5日有一笔融资负债到期，根据两融合同关于“客户负债到期日为节假日的，到期日延期至下一交易日”的约定，该笔负债合约不需要申请展期，到期日为2月7日。A先生已于2月8日以现金还款方式偿还该笔负债，因此也不存在罚息情况。调解员调取了A先生与工作人员两次电话沟通的录音，发现工作人员的两次回复均有误，A先生账户情况即不需要申请展期也不存在罚息。 

随后，调解员又向A先生了解情况。A先生表示，2月8日收到短信，提示还款金额是16500元，比合约应还款金额多了830元。针对A先生反映的情况，调解员再向营业部了解，发现A先生除2月5日到期的融资负债外，还有一笔2月12日到期的融资负债，还款金额正好是16500元，A先生可能将两条负债到期提示短信混淆。 

经调解员耐心协调，营业部邀请了A先生到现场面谈，提供对账单，解释账户对应负债的还款流水，同时就员工回复有误向A先生道歉，最终取得A先生的理解，该纠纷得以妥善解决。 

案例评析及启示: 

在本案例中，营业部工作人员和A先生都负有一定责任。工作人员接到A先生咨询电话，未主动了解其账户情况就随意回复，导致客户产生误会，从而引发纠纷；A先生没有查看本人两融账户负债情况，也未认真查看营业部发送的负债到期提示短信，实则先后收到了两条提示短信，分别写明了两笔负债的合约编号及对应偿还金额。 

为避免同类型纠纷，建议证券经营机构：一是提高员工服务意识和专业能力，督促员工熟悉业务规则，在服务过程中及时了解客户实际情况，不能想当然地解答疑问，从而建立良好的服务和信任关系；二是持续开展投资者教育，尤其是两融等高风险业务，应做好风险揭示，详细讲解业务规则，主动向投资者提示和解说合同重要条款，如维保比例、强制平仓、折算率、负债及利息等，提高投资者风险防范能力。对于投资者来说，在参与两融交易前，应认真学习两融相关法律法规、掌握相关业务规则，阅读并理解证券公司两融合同和风险揭示条款，充分评估自身的风险承受能力；在交易过程中，应及时关注自身两融账户资产的变化情况和营业部发送的通知内容。