调解单位：广东中证投资者服务与纠纷调解中心 

案情简介： 

投资者林某反映，其通过两家销售机构分别开立了A、B交易账户，并购买了C公司的基金。近日向两家销售机构申请销户，后查看中国证券登记结算公司（下称中登公司）基金账户APP，却发现C公司的基金账户状态仍显示为正常，并未注销。其致电C公司要求尽快注销基金账户，C公司一直拖延办理。林某认为是C公司未及时提交销户指令给中登公司导致的，遂申请调解，要求C公司尽快解决销户问题。 

调解过程及结果： 

调解员介入后，了解到林某的A、B交易账户共同绑定在C公司的基金账户下，其中A销售机构已向C公司发送了销户指令,但B交易账户仍持有基金份额，不满足销户条件，B销售机构无法为其提交销户指令，所以C公司没有向中登公司发送销户指令，C公司基金账户未能注销成功。后调解员与林某沟通，其表示因工作需要急需注销基金账户，但C公司不处理也不告知缘由。 

针对上述情况，调解员首先向林某解释基金账户未注销成功的原因，根据《中国证券登记结算有限责任公司开放式证券投资基金及证券公司集合资产管理计划份额登记及资金结算业务指南》第三十八条规定：“投资者在基金销售机构处申请注销基金账户，应当同时满足以下条件：（一）该基金账户内份额余额为零；（二）该基金账户没有在途交易；（三）除销户申请中填写的交易账户外，没有其他已绑定的交易账户（如基金账户除销户申请中填写的交易账户外还绑定了其他交易账户，则本公司仅撤销该笔销户申请中填报的交易账户与基金账户的绑定关系，不注销该基金账户）”。由于C公司基金账户绑定的B交易账户仍持有基金份额，所以无法注销该基金账户。其次，调解员引导林某在满足销户条件后，再向B机构提交注销申请，同时指出C公司在服务工作上有所欠缺，未针对林某诉求主动协助林某查找缘由，提醒C公司后续做好跟进服务，及时联系中登公司更新同步数据，解决客户问题。最后，通过调解员的耐心解释，林某情绪得到缓和，积极配合相关操作，该纠纷得以圆满解决。 

启示与建议： 

经营机构在接到客户投诉后，应详细了解投诉情况，逐一核实客户反映内容，既要查找问题形成的直接原因，也要深挖问题产生的深层次根源，从而对症下药。若涉及第三方问题，也应在条件允许的情况下，积极配合做好协调沟通，急客户之所急、解客户之所忧，切实把矛盾纠纷化解在前端，尽力做到事心双解。同时，在办理业务的过程中，应耐心细致做好解释说明工作，如详细告知客户账户注销的条件、流程等，不能让“卖者尽责”成为一纸空谈。另外，投资者参与基金投资，应认真学习基金基础知识，了解相关业务规则，以防“一知半解”。