案情简介： 

刘某反映，某证券公司营业部员工张某在其不知情的情况下帮其开通了证券投资顾问业务并收取了相关费用，刘某认为不合理，因此申请调解，要求营业部退还全部费用。 

调解过程及结果： 

调解员介入后，了解到刘某属于高龄客户，其在同一天自主通过手机APP签约了公司开发的证券投资顾问系列产品A和B，其风险承受能力与产品风险等级相匹配，签约界面均有风险提示的内容，且清楚列明产品收费标准。其中，产品A和B收费模式不一样，前者是单笔提佣模式即跟买产品推荐的标的股票且获得盈利卖出收费，后者是全账户提佣模式，即只要客户进行交易就收费。签约期间，两个产品共产生投资咨询费5000余元。 

基于上述了解情况，调解员耐心与刘某沟通解释，刘某表示其一直以为产品A和B都是不使用就不收费的，近日打印对账单才发现收费模式并非如此。随后，刘某提供了其与员工张某的录音电话，调解员听取录音后，发现员工张某在介绍产品过程中，没有详细说明产品的具体收费模式，只是笼统告知“公司都是通过提佣来收费的”。对此，调解员向营业部指出，员工张某介绍产品时未能周全考虑高龄客户的理解程度，对产品收费模式讲解不透彻，导致刘某理解上存在偏差。同时，提醒刘某不能仅听信销售人员的一方说辞，签订协议前应主动了解协议内容，眼看为实，做到心中有数。事后，营业部意识到自身客户服务存在不足，一方面对员工张某进行内部处分，另一方面主动帮刘某下调账户佣金标准。最后通过调解员的劝和促谈，刘某接受了营业部的方案，双方修复关系，握手言好。 

启示与建议： 

结合本案，建议证券经营机构进一步规范客户营销活动，周全考虑客户的理解程度，尤其是高龄客户，尽量使用简单、清晰、易懂的语言进行沟通，避免使用复杂的金融术语；主动向客户充分披露和详细解释产品、服务的相关信息，包括费用、风险、收益等，并做好相关留痕工作。 

对投资者来说，在签署任何合同之前，应仔细阅读合同条款，了解可能面临的风险和潜在损失，确保自己对合同关键条款有充分的了解，特别是服务内容、收费模式、风险提示、违约责任等，避免因误解或忽视条款而产生不必要的损失。