一、案情概要 

投资者A某日通过B证券公司移动交易软件进行股票交易时系统出现问题，导致委托单撤销全部失败，造成相关委托单全部成交即买入股票C共1000股。投资者认为B证券公司交易软件故障导致无法正确操作股票交易，要求公司赔偿相关损失。前期投资者自行多次联系B证券公司处理纠纷，但B证券公司一直未能实质性解决问题，便向中证资本市场法律服务中心（简称中证法律服务中心）申请调解。 

二、主要争议 

投资者A认为，B证券公司移动交易软件当天长时间处于崩溃状态，期间投资者A多次登录手机客户端均无法正常操作。当天投资者A对股票C买入单已经全部发出撤销操作指令，但B证券公司交易软件未能成功执行撤销操作指令，造成投资者A股票账户买入股票C共1000股，该成交情况严重违背投资者A的交易指令和交易意愿。B证券公司应该赔偿交易损失共计约5万元。 

B证券公司表示，投资者委托记录以及交易记录不在交易软件宕机期间，交易损失与软件故障无直接因果关系。因此投资者主张公司交易软件故障导致其无法正确操作股票交易的请求与事实不符。 

双方主要争议点在于B证券公司交易软件宕机是否导致投资者A未能发出交易指令并造成交易损失。 

三、调解过程 

中证法律服务中心根据《中证资本市场法律服务中心调解规则》属地管辖原则将案件转办中证深圳调解工作站（以下简称深圳工作站）。深圳工作站接办案件后，立即按照调解程序选定调解员负责本案。根据要求，申请人A提供了股票C的委托记录及成交记录、B证券公司公告、相关监管部门责令改正措施的决定等。被申请人提交了答辩材料，就交易软件宕机与申请人A交易损失之间的关系进行说明。调解员查阅双方提交的材料后，与申请人和被申请人进行了多轮沟通，听取双方陈述，分析案件情况和因果关系。调解员认为：根据委托记录及成交记录，相关操作发生在B证券公司交易软件宕机期间，投资者交易损失与软件故障问题存在因果关系。由于交易系统成交回报处理延迟，的确造成了投资者A无法及时发送交易指令，导致股票交易受到影响进而产生亏损。 

同时，调解员根据《证券法》《证券期货业信息安全保障管理办法》《证券基金经营机构信息技术管理办法》《证券期货业网络安全事件报告与调查处理办法》等相法律法规，向B证券公司工作人员说明，B证券公司发生信息系统故障事件，显示出B证券公司移动APP开发管理存在短板，系统升级改造中内控管理存在薄弱环节，系统运维人员操作规范性不足，未能建立有效的权限管理及复核机制。 

在整个调解过程中，调解员耐心沟通，讲法明理，释疑解惑，逐步引导双方回归合理预期，最终双方达成和解。 

四、案例启示 

作为连接服务供给方与接收方的载体，交易软件是投资者与证券公司执行经纪业务的主要沟通途径。本案是典型的证券交易代理合同之软件故障纠纷，通过本案，投资者与证券公司应当注意以下问题： 

1.对于证券公司而言：（1）应当保障信息系统安全，持续改进和优化用户体验；加强重要信息系统建设统筹规划，充分了解系统架构及内部运行机制，强化研发、测试、上线、升级变更及运维管理；完善应急处置机制，保障关键岗位人员的专业水平和数量配置，确保信息系统安全平稳运行。（2）在交易软件故障发生时，应当做好实时精细化监控，准确定位故障，快速应急处置，确保业务正常连续进行。 

2.对于投资者而言：如遇到股票交易软件故障事宜，首先应当及时对交易情况和交易损失进行证据留存，，便于后续维权。其次应当尽快更换其他操作方式进行股票交易，减少交易损失。