一、案情概要 

投资者范某为G证券公司客户，在其手机上下载安装了该公司股票交易APP。范某在使用该APP进行交易时由于软件升级，港股通ETF交易功能无法使用，致使范某在卖出持有的港股欲买入港股通ETF进行对冲交易时无法操作，造成损失。范某对此向G证券公司营业部投诉，双方就矛盾未协商一致，范某随后向中证资本市场法律服务中心河北工作站提起调解申请。 

二、主要争议 

本案例的主要争议在于，范某认为，自己作为G证券公司的客户，使用其APP进行股票操作及交易属于正常行为，公司应该为自己提供正常的交易服务。且当时其他证券公司的APP都可以进行港股通ETF交易，而G证券公司的APP却未按期开通交易功能，该服务不合理。 

G证券公司认为，作为证券经营机构，其在升级软件前已通过APP首页公示信息，推送告知所有客户“APP在7月16日才能交易港股通ETF”。范某通过APP首页公示信息，理应知悉公示信息内容，故其在进行港股通ETF交易时应当予以注意，从而避免在该时段使用G证券公司APP进行港股通ETF交易。 

三、调解过程 

调解员收到上述纠纷调解案件后，详细了解事情经过，仔细查阅双方提供的材料，考虑到新冠疫情因素等原因，通过电话开展背对背调解。 

调解员首先与范某取得了联系，经过多次沟通，了解到其与G证券公司曾就争议问题有过交流，并导致矛盾激化，原因是范某出现无法交易情形时咨询其客户经理，但未得到及时回应，且在后续回复中因客户经理对该业务不熟练而提出错误的解决方案，致使范某失去对冲交易机会。此外，范某在向G证券公司营业部投诉后，G证券公司营业部提出的降佣解决方案使其发现G证券公司营业部一直按高标准向其收取港股通佣金，与自己认为的和A股佣金相同的想法不一致，导致客户情绪激烈引发投诉。 

调解员随后与G证券公司营业部取得联系。经沟通了解，G证券公司当时确实通过APP首页推送功能向所有用户公示了“7月16日才能交易港股通ETF”的信息，该信息有其后台消息记录为证。同时，调解员对范某反馈的客户经理回复不及时及，因业务不熟练而为投资者提出错误解决方案导致范某失去对冲机会一事予以核实，确有其事。 

调解员一方面耐心安抚范某，向其详细分析该过程中G证券公司营业部是否存在违规行为，以及最大可能承担的责任，降低了范某对G证券公司营业部的对立情绪，并愿意与G证券公司和解。另一方面，调解员与G证券公司营业部充分沟通，对其APP无法进行港股通ETF交易导致范某亏损问题进行详细说明，告知其软件升级期间无法交易港股通ETF一事只通过APP信息推送可能存在有些客户未及时查看或详细阅读的情况。同时，客户经理在对范某服务过程中答复不及时、错误引导致使其发生亏损问题，属于客户服务过程存在瑕疵。最后，调解员就范某反馈的营业部设置港股通高佣金收费问题予以说明，告知营业部在客户服务过程中应当向客户详细说明费用情况，公平对待客户。通过耐心、充分的沟通，调解员说服G证券公司营业部通过补偿方式取得范某的谅解。 

最终经过调解员的耐心调解，双方达成和解，G证券公司营业部给予范某一定补偿，范某不再追究责任，双方签署了《证券纠纷调解协议书》，纠纷得以妥善解决。 

四、案例启示 

投资者保护工作离不开各类市场主体的积极参与。作为证券经营机构，证券公司应当通过多种方式推送通知信息，以使通知信息最大可能被投资者获悉，保障投资者的相关权益。本案中，证券公司软件升级通知虽然通过客户端对投资者进行了事先告知，但应考虑到可能存在客户对推送信息不能逐一详细阅读情况，证券公司客户经理作为直接服务客户的第一道关口，应具备专业的能力，为投资者及时解决问题。 

作为投资者，应了解其与证券公司签署相关文件中自己的权利和义务，高度重视交易过程中应该关注的事项，尤其要及时查阅证券公司推送的通知公告信息，及时接听其服务电话，避免因信息不对称导致损失，甚至引发纠纷。