一、纠纷概要

投资者Z于2020年3月被H营业部客户经理W开发为客户。日常服务中，Z向W提及自己在其他券商账户持有某股票300万股，另有融资买入200万股，一直未解套。2021年3月初，W判断该股可能存在压力，建议Z对融资持有部分适当减仓，Z遂在成本价附近陆续卖出该股。4月-9月，该股股价逐步提升，Z认为W判断失误，指导不当，且在错误建议后对自己置之不理，服务缺失，应该赔偿自己的部分损失。 

Z投诉至公司总部后，H营业部对自身客户服务不到位的情况表达了歉意，并表示今后会加强客户服务工作。Z对营业部的处理方案不满，遂向中证资本市场法律服务中心甘肃调解工作站提出调解申请。 

二、争议焦点 

本纠纷的争议焦点在于：在指导投资者Z交易过程中，客户经理W是否存在诱导交易的行为，是否严格执行适当性相关规定，是否履行必要的风险揭示和告知义务，W是否应该对投资损失负有责任。 

三、调解过程及结果 

调解员了解到，客户经理W在为投资者Z提供咨询服务时，并无代客户操作交易账户、私下收取费用或承诺收益等违规行为。W具备证券投资顾问资格，交流中常会给予客户一些投资建议。从二人日常微信聊天记录看，W在投资建议过程中对个股的后市判断过于具体和笃定，未能实时明示“个人观点，仅供参考”意思表示，服务上存在瑕疵；Z作为有长期投资经验的投资者，对“决策由己，买者自负”亦有明确认知，只是对W后续服务跟进不到位，在其卖出股票亏损后未作出合理解释感到气愤，故要求W赔偿。 

在与投资者面对面沟通中，调解员向投资者指出，投顾服务只是提出操作建议，最终决策还是由投资者自主做出，作为资深投资者，应知道股市的风险，需要审慎进行投资决策，自负盈亏；对于W服务过程中言辞不当之处，调解员建议由辖区行业自律组织对其进行谈话提醒。交流中，Z对调解员的观点和建议表示认可。 

在调解工作站的沟通下，营业部为化解纠纷，加强了对投资者的后续服务，制定了一揽子优惠服务方案，并为其更换了客户经理。W向投资者真诚致歉，取得了Z的谅解。投资者对工作站的调解和营业部的努力表示满意，最终双方均表示认可调解员提出的方案。本次纠纷中，营业部高度重视，拿出诚意，为最终化解纠纷打下了良好的基础；调解工作站以维护投资者合法权益为己任，在释法明理的同时用同理心与投资者达成了共识，促成了双方的和解。 

四、案例启示 

《证券投资顾问业务暂行规定》第二条规定：“本规定所称证券投资顾问业务，是证券投资咨询业务的一种基本形式，指证券公司、证券投资咨询机构接受客户委托，按照约定，向客户提供涉及证券及证券相关产品的投资建议服务，辅助客户作出投资决策，并直接或者间接获取经济利益的经营活动。投资建议服务内容包括投资的品种选择、投资组合以及理财规划建议等。”通常情况下，投顾服务需签署投顾协议，但在现实中，证券经营机构投资顾问对于投资者日常咨询往往是“有问必答”，附带向投资者提供投资建议的情形相当普遍，也因此对从业人员的职业操守、合规意识和专业服务能力提出了挑战。 

本案从人员管理的角度来看，营业部需进一步加强从业人员管理，规范从业人员的执业行为。从业人员在提供服务过程中一定要严守合规服务边界，尤其是在与客户“熟络”之后，更应保持谨慎，把合规言行养成交流习惯，否则很容易造成误解，引发争议。从投资者的角度来看，本案投资者Z未缴纳投资咨询服务费却欣然接受客户经理W私下的投资建议，且所有股票交易委托均由投资者Z本人亲自操作，因此其也应对交易结果负责。 

《证券投资顾问业务暂行规定》第十二条也明确指出，证券投资咨询机构向客户提供投资顾问服务时，投资决策由客户作出，投资风险由客户承担；证券投资顾问不得代客户作出投资决策。投资者应当要有良好的心态，理性选择投资方式，理性思考、审慎决策，切勿抱有侥幸心理，对投资顾问的投资建议盲信盲从。