一、案情概要 

投资者张某于A证券公司营业部开户后，一直使用该账户进行证券交易。2016年，张某联系该证券公司营业部客户服务经理（经纪人）李某询问交易佣金费率事宜，但未得到有效回复，后来几年间张某交易较少，因此未对佣金持续关注，直至2022年张某再次联系李某询问开户时间及佣金事宜，仍未得到准确答复，李某仅给出“2015年左右开户，佣金费率为万分之3至万分之5之间”一个模糊范围。经张某向营业部客服查询后方得到准确答复：其账户系2014年开户，交易佣金费率为系统默认费率万分之5。投资者表示开户时其与李某约定的交易佣金费率为万分之2.5，与实际佣金费率不一致，认为李某对开户时间、佣金费率等信息存在误导行为，遂要求该营业部进行公开道歉并赔偿相应损失。 

二、主要争议 

本案的主要争议在于：证券公司实际收取的佣金费率与投资者与经纪人约定的佣金费率不符是否合理，是否应该为此承担相应的责任。 

投资者张某认为其多次联系经纪人李某，李某均以不回复或敷衍答复为主，不仅不负责任，也从未明确告知张某具体佣金收费标准。当张某发现其实际佣金收取标准与开户时约定的佣金费率不一致时，李某以“时间太长记不清”“系统默认没办法”“损失较少无人赔付”等说辞为答复，张某认为李某无视其损失，且服务过程缺乏诚意、态度恶劣，坚决要求营业部赔偿相应损失。 

营业部表示已向经纪人李某核实当时情况，投资者张某咨询佣金相关事宜时李某不在公司内，无法即时查询具体数据，因此只能给出模糊答复。张某联系李某无果并致电营业部客服时，客服已明确答复其具体的开户时间和佣金费率，因此不存在未告知的情况。 

经纪人李某则表示，时间太长已不记得开户当时与张某沟通佣金费率的情况，当时系统默认为万分之5的费率，张某签署了相关文件，也从未提出过调整佣金要求。 

三、调解过程 

中证法律服务中心调解员接到双方的纠纷调解申请，仔细研究案件资料后组织当事双方进行线上调解。调解员向当事双方介绍法律服务中心调解规则，耐心听取张某诉求及双方意见，仔细核实开户协议在内的相关证据材料。 

在调解员多方询问核查及细心帮助下，张某于当年所使用的手机微信中找到与经纪人李某的语音聊天记录，证实李某确实在开户前口头承诺张某其佣金收取标准为万分之2.5至万分之3之间，同时李某在服务过程中确实存在敷衍了事、服务意识不强的情况。调解期间，营业部再次向张某详细解释调整佣金费率的流程及佣金收取标准，张某对营业部的回复表示理解，但仍认为其开户时李某未尽到告知义务，约定的费率也未实现，故坚持要求赔偿。 

经过调解员的耐心调解，最终双方达成和解，营业部就经纪人服务态度问题向张某表达歉意，并表示会加强对经纪人的管理，同时返还多收的佣金。 

四、案例启示 

该案例提醒我们，投资者在开立证券账户的过程中需要知晓具体的开户流程及相关费用标准，签署相关协议前要注意核实协议内容是否和前期沟通内容一致。如有疑问，要及时与经纪人或开户机构沟通，同时做好留痕，以备后用。 

证券期货经营机构在提供服务的过程中，要不断加强员工的服务意识，以诚实守信、勤勉尽责的态度认真履行各项职责；要不断增强员工合规意识和诚信意识，提高职业素质和服务水平；就投资者所关心的佣金费率问题要予以明确约定及详细阐释，确保投资者知悉并认可。经营机构同时应遵守《证券经纪业务管理办法》第二十八条“证券公司应当在公司网站、营业场所、客户端同时公示证券交易佣金收取标准，并按公示标准收取佣金”，不得含糊其辞或以歪曲、隐瞒、遗漏等方式进行宣传；在服务过程中应注意相关留痕工作要求，确保服务内容留痕真实、完整、可查，从而不断提高服务水平和投资者满意度。