一、案情概要 

2022年10月，投资者张某发现自己于2007年被跨省异地开立了证券账户，但其并不知情，且从未去过该开户机构所在地区。于是投资者电话联系该开户机构要求销户，却被告知其系柜台开户，按照业务办理流程需本人携带身份证件临柜销户，无法异地办理。遂张某向中证资本市场法律服务中心提出调解申请。 

二、主要争议 

本案的主要争议在于，投资者坚持认为其本人从未去过该开户机构所在地，而且受疫情影响，其根本无法临柜去办理销户业务。投资者认为该机构在其不知情的情况下为其开立账户不合理，且未为投资者销户提供便利，因此要求该机构为其销户。 

该开户机构表示，投资者张某办理开户时确系临柜办理，开户至今，其还曾临柜办理过相应资料变更业务，相关留存档案资料完整。根据投资者撤销指定交易、转托管和销户流程规定，客户临柜办理的开户业务，销户业务也需要临柜办理，投资者对此也是知晓的，故此需要该投资者临柜办理销户。 

三、调解过程 

调解员接到双方的纠纷调解申请后，首先向该开户机构了解情况，该机构称投资者张某确系亲自在该机构柜台临柜办理的开户业务和变更资料业务，投资者却称从未到过机构所在地，与事实不符；此外机构提供了相应书面及视频资料证据，在投资者本人所签署的书面材料中，已经明确记载了相关销户流程，因此机构认为投资者本人对需临柜销户事项是知晓的。 

调解员在仔细查阅相关证据材料后，与该投资者取得联系，耐心听取投资者诉求后，向投资者展示了开户机构所提供的相关证据材料，投资者遂表示或许是时间较长，自己忘记了该开户事宜的具体情况，且书面资料自己并无留存，因此早已记不清具体细节。现在想销户，确实存在困难，因为自己现居住地距离机构所在地相距甚远，疫情影响下交通不便，希望机构能够为自己销户提供便利。 

在综合分析双方陈述的事实和提交的证据后，调解员考虑到双方异地以及疫情因素等原因，组织当事双方进行线上调解。调解员一方面向当事双方介绍调解遵循的原则，并表示经当事双方确认，不存在投资者所述不知情开立证券账户的情况。另一方面，调解员向机构方充分阐明机构应在依法依规的前提下为客户办理销户手续提供便利，投资者所在地与机构方相距甚远，机构方应做好解释工作，并尽量为客户办理销户手续提供相应便利。  

经过调解员的耐心调解，最终双方均认识到了自身的问题并达成和解，机构方承诺投资者可就近至该机构所属分支机构办理异地临柜销户手续，投资者最终也认可了该调解方案，双方签署了《证券纠纷调解协议书》，并成功完成销户手续。事后，投资者精心编辑感谢短信感谢调解员，机构也表示后续将改善工作流程，为投资者提供更加优质的服务，提升投资者体验。 

四、案例启示 

首先，作为投资者，在办理开户时要仔细阅读相关提示内容，并留存所签署的相关资料，发生纠纷后应据实陈述相关情况，合理维权。其次，作为机构方，虽然销户流程在投资者开户过程中有相应的书面告知程序及投资者本人签字确认，其业务流程并无明显不当，但根据《中国证券登记结算有限责任公司证券账户业务指南》5.1.7第二款规定：“开户代理机构应当为投资者异地办理证券账户注销业务提供便利条件，所属各开户代理网点应当通柜受理投资者账户注销业务申请”。本案中，开户机构应当为投资者销户提供便利，通柜受理销户申请，而非仅通过临柜方式受理。机构方在今后的业务办理过程中，应当进一步提高投资者服务意识，加强与投资者的沟通，避免该类问题发生。