十九大报告指出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。一方面，随着居民收入水平的提高，居民对财富管理的需求日益增长；另一方面，随着我国资本市场不断发展和创新，投资品种进一步丰富。与此同时，我国资本市场投资者投资意愿不断增强与金融知识相对匮乏的矛盾仍较突出，非法证券活动陷阱层出不穷。为维护投资者合法权益，解决投资者投资需求与资本市场发展现状之间的矛盾，保障资本市场健康稳定运转，证券公司亟需做好投资者教育及保护工作。 

2007年，中国证券业协会发布《中国证券业协会会员投资者教育工作指引（试行）》，首次明确了证券行业投资者教育工作规范。2013年,国务院办公厅出台了《关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》,就如何保护中小投资者合法权益提出了多方面的要求。2016年，中国证监会发布了《证券期货投资者适当性管理办法》,使我国证券期货投资者保护迈入了新时代、新阶段。最高人民法院为推进证券期货纠纷多元化解机制，联合中国证监会先后于2016年、2018年发布了《关于在全国部分地区开展证券期货纠纷多元化解机制试点工作的通知》《关于全面推进证券期货纠纷多元化解机制建设的意见》，以期充分发挥证券期货监管机构、行业自律组织等机构在预防和化解证券期货矛盾纠纷方面的积极作用，切实维护投资者合法权益。2019年，第九次《全国法院民商事审判工作会议纪要》（简称《九民纪要》）与新《证券法》相继发布，进一步完善了我国金融审判体系与证券投资者保护制度体系。至此，我国资本市场基本形成了一套较为完整的投资者教育及保护制度体系。 

本文将结合实践经验，就证券公司如何做好投资者教育及保护工作提出几点建议和想法。 

一、完善投资者教育及保护制度体系 

随着我国资本市场改革发展，投资者教育及保护制度体系不断得到完善，证券公司应与时俱进，紧跟监管机构、行业自律组织步伐，不断完善自身投资者教育及保护制度体系。  

证券公司应将投资者教育及保护工作纳入投资者开户、适当性管理、交易、客户服务以及投诉纠纷处理等各个环节，基于不同环节特点，有的放矢地完善内部管理制度。证券公司应针对不同市场或投资品种建立健全严格的投资者准入标准，切实把好投资者进入证券市场的第一道关口；建立内部数据治理制度，规范投资者信息采集、存储、使用标准，保护投资者信息安全；优化内部考核制度，改变传统注重开户量、产品销售量等定量指标的考核方式，将考核标准向投资者服务或保护工作的质量倾斜；制定标准化的投资者服务和纠纷处理流程，充分发挥内部联动机制，提升投资者服务和纠纷处理的效率和效果；完善奖惩机制，营造优胜劣汰的工作氛围，强化工作人员做好投资者保护工作的主体责任意识。    

二、切实做好投资者适当性管理工作 

中国证券登记结算有限责任公司统计数据显示，截至2020年5月，证券市场共有16619.42万名投资者，其中自然人投资者16580.06万，自然人投资者占比高达99.76%。一方面，自然人投资者（尤其是广大中小投资者）往往在专业知识、投资经验、风险偏好、财务状况等方面参差不齐，而证券市场投资品种具有选择多样性、专业化程度高、结构复杂等特点，投资者与证券市场之间存在着极大的信息不对称。另一方面，由最高人民法院发布的《九民纪要》进一步明确了证券公司作为卖方机构在金融审判案件中履行适当性义务的主体责任，新《证券法》更是专设“投资者保护”一章，将投资者适当性管理上升到法律层面。如何真正做到“卖者尽责”，严格落实投资者适当性管理义务，成为证券公司投资者保护工作的一项系统工程。 

（一）全面了解投资者信息，进一步突出对特定群体投资者的保护 

根据新《证券法》，证券公司应在全面、充分了解投资者财产状况、金融资产状况、投资知识和经验、专业能力等信息的基础上，将投资者分为专业投资者和普通投资者；《证券期货投资者适当性管理办法》指出，对于普通投资者，证券公司应履行特别的告知、警示义务。在我国，参与证券市场投资的大学生、残障人士、老年人等群体不在少数，特别是随着我国社会老龄化进程加快，老年投资者数量不断增多。这类人群在收入水平、交易经验、认知能力等方面明显存在不足，风险承受能力相对较低。针对这类特定群体投资者，证券公司应谨慎考虑，设定更加严格的准入门槛，安排专业工作人员针对销售的产品或提供的服务进行详细说明，充分揭示风险，而不是简单地以投资者手写或朗读诸如“本人明确知悉可能存在本金损失风险”等内容来简化履行告知义务的程序。 

（二）利用金融科技手段，建立动态的投资者信息数据库 

现行投资者风险承受能力调查问卷更多地倾向于主观数据，缺乏客观数据验证，且涉及范围有限，在帮助证券公司了解投资者方面存在一定局限性。证券公司可以借助大数据等工具大力探索金融科技手段，利用自身积累的投资者行为数据及通过外部合法渠道采集的投资者信息，从主观和客观两个维度深入把握投资者风险承受能力、投资习惯等特征，形成投资者信息的动态数据库，向投资者精准销售或提供与其投资期望相匹配的产品或服务，切实提升投资者适当性管理的效能。 

（三）充分揭示风险，提升投资者“买者自负”能力 

《九民纪要》指出，金融审判案件中要坚持“卖者尽责，买者自负”的原则；《证券期货投资者适当性管理办法》也强调，证券公司的适当性匹配意见不表明其对产品或服务的风险和收益做出实质性判断或者保证，投资者应如实向证券公司提供准确、完整的信息，在了解产品或服务的基础上结合自身实际情况审慎做出投资决策，独立承担投资风险。证券公司应对投资者进行充分的风险揭示，帮助投资者提升理性决策能力，使投资者在充分了解相关产品或服务性质及风险的基础上选择适合自己的投资品种，真正做到“卖者尽责，买者自负”。 

三、提高投资者教育工作成效 

（一）关注投资者需求，提供差异化服务 

随着互联网技术的普及，越来越多的投资者通过网络自助开户并交易，证券公司与投资者之间的沟通也越来越依赖互联网渠道。但是，投资者教育信息往往体现为证券公司的单向输出，而投资者诉求不一定能及时反馈至证券公司，投资者与证券公司之间缺少良性互动。为此，证券公司应主动搭建与投资者的双向信息沟通渠道，在开展投资者教育工作的同时通过电话客服、在线客服、留言板、调查问卷等方式丰富投资者信息反馈渠道，从而帮助证券公司基于投资者的真正需求开展针对性的投资者教育工作和提供差异化的服务，引导投资者通过正规渠道解决自己的问题。证券公司也可以通过信息沟通渠道了解投资者状况，发现问题，总结经验、优化服务流程。 

（二）加强投资者教育基地建设 

投资者教育基地是证券公司与投资者沟通的重要桥梁，是投资者学习证券知识、接收风险提示的重要平台。证券公司应结合自身实际建设实体或互联网形式的投资者教育基地，不断更新、丰富投资者教育产品，持续开展投资者教育基地的宣传工作，将更多的投资者引进来，将切实有用的产品带出去，将举办投资者教育活动常态化，为资本市场提供持续的教育培训交流场所。 

（三）充分利用科学技术手段，创新投资者教育方式 

随着互联网技术和金融科技手段的越发成熟和丰富，证券公司投资者教育和保护工作面临新局面、新形式。除了传统面对面的投资者教育形式外，证券公司可以充分利用公司官网、互联网投资者教育基地、自媒体等网络平台开展丰富的投资者教育宣传活动，甚至可以借鉴其他行业中成功的宣传方式。 

（四）将投资者教育纳入国民教育体系 

我国资本市场投资者结构逐渐呈现出年轻化、高知识水平、低风险防范意识等特点，为有效保护这类新入市投资者，证券公司应积极响应监管部门的号召将投资者教育工作深入学校，将投资者教育与国民教育体系紧密结合，形成以普及投资知识、提示投资风险、树立理性投资理念为核心的全面投资教育体系。 

（五）帮助投资者树立理性投资、价值投资意识 

实践中发现，证券市场投资者中仍有很大一部分投资者存在明显的投机心里，对上市公司了解较少，甚至对交易规则存在重大误解，风险识别能力不足，产生投资损失的可能性更大。现阶段，证券公司仍应将投资者教育工作侧重于普及金融证券知识、引导投资者树立理性投资和价值投资理念，通过拓宽宣传渠道、丰富宣传产品、提升投资者服务、加强培训交流等方式，将投资者教育与保护工作落到实处。 

四、保护投资者合法权益 

（一）提高投资者信息安全保障水平 

互联网时代，一切功能和服务的实现都依赖于现代信息技术，“信息”成为了主要的核心竞争力，不法分子对证券公司的“客户信息”虎视眈眈。在这种情况下，证券公司提高自身的信息技术安全管理水平，有效地保护投资者个人信息就非常重要，能够在一定程度上阻碍不法分子对投资者的侵害。证券公司应建立健全信息技术排查措施，周期性排查安全隐患，为投资者信息提供安全保障。 

（二）普及、畅通投资者维权渠道 

中国证监会于2013年起试运行“12386”热线，新《证券法》为投资者保护制定了配套的投资者保护机构调解、代表诉讼等措施，投资者维权方式正在不断丰富和完善。证券公司应加大对投资者维权渠道的宣传，逐步普及投资者维权渠道和维护自身合法权益的方式和途径，为投资者合法维权提供助力。同时，证券公司自身应充分利用互联网技术为投资者提供形式多样的维权渠道，并确保相关渠道畅通，能够及时接收投资者维权信息。 

（三）配合稽查执法 

证券公司公司作为证券市场的重要参与者，积极主动配合有权机关的稽查执法工作对遏制侵害投资者合法权益的违法违规行为、保障资本市场健康平稳运行具有重要作用。所以，证券公司应积极与外部机构建立协同稽查执法和信息沟通机制，对发现的扰乱证券市场行为，及时报告并采取有效措施，以保障投资者财产安全。 

保护好广大中小投资者的合法权益是资本市场改革和发展的出发点和落脚点，证券公司作为资本市场的中介机构应切实履行好投资者教育与保护的社会责任，不断优化制度体系、严格落实投资者适当性制度、利用科学技术和创新手段不断提高投资者教育工作成效、协同外部机构全面保护投资者合法权益，培育合格、理性、成熟的投资者队伍，切实提高投资者的安全感、获得感、幸福感。