雪球结构产品的纠纷案例评析

一、引言

在金融市场不断创新发展的背景下，雪球结构产品作为一类具有独特风险收益特征的金融衍生品，逐渐进入投资者视野并获得广泛关注，成为财富管理领域的热门产品之一。然而，近年来雪球机构产品引发的纠纷不断涌现，给投资者带来损失的同时，也对证券公司的声誉产生了负面影响。本文拟通过对一起雪球结构产品纠纷调解案例的深入分析，旨在能够为投资者、金融机构提供有益的参考，有助于更好地理解产品特性，防范潜在风险，维护金融市场的稳定秩序 。

二、雪球结构产品的概述

雪球产品全称为“雪球型自动敲入敲出式券商收益凭证”，其本质上是一种奇异期权，通常以私募方式向合格投资者发售，其本金和收益的偿付与特定标的紧密关联，常见的挂钩标的包括中证500指数、中证1000指数等 。该产品最显著的特点之一是其收益的不确定性，这主要源于其独特的敲入敲出机制。一般而言，雪球结构产品会设定一个敲入价格和一个敲出价格，以及相应的观察期限。当标的资产价格在观察期内上涨触及敲出价格时，产品提前终止，投资者获得约定的固定收益；若在观察期内标的资产价格从未触及敲入价格，且到期时也未敲出，则投资者同样可获得固定收益；若市场出现大幅下跌，标的资产价格触发敲入条件，投资者可能承担与标的资产跌幅相关的损失。

在市场平稳或温和上涨的情况下，雪球结构产品为投资者带来较为可观的固定收益，其票息水平通常高于传统的固定收益产品。例如，在一些市场环境下，产品年化票息可达15% - 20% ，这对追求收益的投资者具有较大吸引力。但若市场出现大幅下跌，标的资产价格触发敲入条件，投资者可能承担与标的资产跌幅相关的损失。如当挂钩的中证500指数大幅下跌时，若触发敲入且到期未敲出，投资者可能面临本金较大幅度的亏损。同时，产品的流动性相对较差，在产品存续期内，投资者一般无法提前赎回 ，这也限制了投资者在市场变化时及时调整投资策略的能力。

三、案情介绍

投资者 A 某称其在 B证券公司C 某推介下，于2020年起，陆续购买了5只雪球结构的理财产品(X1、X2、X3、X4、X5），产品存续期间，市场出现大幅下跌，触发了敲入条件，随着市场的持续低迷，到期时指数仍未回升至敲出价格，A 某本金出现较大亏损。

A某称自己风险偏好较低，投资目的主要是实现资产的稳健增值，对复杂的金融衍生品接触较少。C某在营销过程中，提到雪球产品是“替代传统固收产品的”、“很安全”，未告知其产品在市场下跌情况下会出现大幅亏损。A某还表示，C某让其重新做风险测评才能购买产品。

此外，A某还提到B证券公司的售后电话回访时间过长，回访人员语速过快，都是照本宣科的念，根本没有针对性的有效说明。

A某认为C某在产品销售过程中存在虚假宣传、夸大收益、欺诈等行为，要求B公司赔偿其损失及利息，利息按照金融产品的合同文本中载明的预期收益率、业绩比较基准或者类似约定来计算。B证券公司则认为，在销售过程中已按照公司规定进行了风险评估和提示，A某作为具有一定投资经验的投资者，应当对投资风险有充分认识，投资损失应由A某自行承担。A 某在多次与 B证券公司协商无果后，向中证厦门调解工作站提出调解申请，征询B证券公司同意调解后，本纠纷正式进入调解程序。

四、纠纷调解过程

（一）纠纷争议焦点

调解员分别与 A 某和 B证券公司进行沟通，全面了解事情的经过，认真倾听双方的观点后，调解员明确本案的争议焦点主要有以下3方面：

1.C某是否存在主动推荐风险等级不匹配产品和指导客户填写风险测评的违规行为；

2.C某在销售产品过程中是否存在误导投资人风险判断的违规行为；

3.A某申请书上提到的5只产品是否都是在C某的推介下购买的。

（二）证据核实

调解员仔细核查双方提供的各类证据材料，包括产品协议、回访录音、合同文本、产品说明书、微信聊天记录、首次交易经验证明等相关材料后，确认以下基本事实：

1.关于主动推荐和风险测评

根据现场询问和A某提供的微信记录截图，A某在购买案涉雪球产品之前的风险承受能力等级为“稳健型”，C某向A某推荐了雪球产品以及相关产品说明，并提到“产品要在积极型以上，您可以在APP中重新测评”，调解员询问A某“C某是否存在具体指导您选择哪些选项来完成风险测评”，A某表示没有。

2.关于产品销售过程

根据证券公司提供的产品合同、风险揭示书等协议以及回访录音，协议中对产品的风险进行了揭示，提示产品“存在大幅亏损甚至全部亏损的可能”，A某均有签字确认；产品的合同文本及一页通中对不同情形下的损益情况进行展示，且提示“产品为非本金保障型”、“投资者有本金亏损的风险”；售后回访录音中B证券公司的客服人员向 A 某提示了本金损失风险以及其他需承担的费用，询问A某是否能接受，A某回答“可以”，由于回访内容较长，A某有些不耐烦，提到如果和此次购买的内容不相关就不要再说了。

根据客户提供的与C某的微信聊天记录，C某在产品销售过程中提到“安全”、“年化票息收益”、“年化收益率”等措辞。同时，在产品知会书签订过程中，A某询问C某关于产品知会书上的相关内容，C某回复其“都是格式条款合同，全部都要选是和确定”。

3.关于雪球产品购买情况

后续，A某与C某的沟通不是特别顺畅，于是B证券公司给其更换了客户经理D某，根据B证券公司提供的D某与A某的微信聊天记录,A某多次提到“这周有什么产品发我一下”、“有其他分红产品出来再发我一下”“今天那期咋买，结构化的，X5”“X5你之前都没有推荐啊，我早上九点看到才赶紧转钱进去”。A某也无相关的证据来证明X4产品是在B证券公司销售人员的推介下购买的。因此，X4、X5产品是A某通过B证券公司的APP自行购买，对此，A某无异议。

（三）纠纷化解

在厘清基本事实后，针对上述的争议焦点，调解员组织双方进行多轮的调解协商，指出双方各自的过错，厘清各方责任。

关于B证券公司，根据《证券期货投资者适当性管理办法》等监管规定和《九民纪要》精神，证券公司负有投资者适当性管理义务，在销售理财产品时，需评估投资者的风险承受能力、投资经验和投资目标，将产品与投资者进行合理匹配。从现有证据来看，虽然B证券公司对A某的风险承受能力进行了评估，产品协议及风险揭示书等揭示了产品风险，也履行了客户回访程序，但均存在一定瑕疵。首先，B证券公司的销售人员C某在A某的风险承受能力等级为“稳健型”期间，即向A某推荐了雪球产品以及相关产品说明，并提到“产品要在积极型以上， 您可以在APP中重新测评”，存在向投资者主动推荐风险等级不匹配产品的情形，另在销售过程中使用“安全”和“年化票息收益”、“年化收益率”等可能诱导和误导A某进行风险判断的措辞。其次，雪球产品结构复杂，风险因素众多，包括市场风险、敲入风险、流动性风险等。证券公司有义务以通俗易懂的方式向投资者充分揭示这些风险。B证券公司提供产品知会书的初衷是阐释产品复杂结构、收益机制与风险状况，辅助投资者理解并审慎决策，C某却流于形式，在A某询问时，告知其只是格式条款，全部选“是”，并未充分向投资者说明产品结构。最后，A某的风险测评结果虽显示积极型，但在投资收益期望评估选项中，A某选择的选项为“期望收益比较低，尽可能保证本金安全”，该选项的意思表示与测评结果存在显著偏差。综上，B证券公司在履行投资者适当性管理义务方面存在一定瑕疵，对A 某的投资损失负有一定责任，建议从维护投资者关系和企业声誉的角度出发，考虑 A 某的合理诉求。

关于A某，首先，结合A某的学历、职业和投资经验等客户信息材料，A某具备风险识别和判断能力，能够独立阅读和理解产品合同、风险揭示书等产品材料，风险测评问卷的填写、产品合同和风险揭示书的签署以及回访的答复由其本人作出，对于风险承受能力等级确认、合同和风险揭示书签署及回访确认的意思表示行为应承担后果；其次，产品合同、风险揭示书等产品材料已明确揭示存在本金损失风险，B证券公司回访时，A某对于本金损失风险也明确表示可以接受，现在发生损失了却主张B证券公司欺诈，没有告知风险，有违诚实信用原则。最后，X4、X5产品是A某通过B证券公司APP自行购买，与B证券公司没有任何推介关系，该产品损失应由A某自行承担。综上，A某作为一名有着多年投资者经验的投资者，应当吸取经验教训，敬畏“高收益意味着高风险”的市场规则，正视自身在在投资决策过程中的责任，理性看待投资亏损。

经过多次调解和沟通，双方的态度逐渐缓和，愿意进一步协商解决方案。

五、纠纷处理结果

经过调解员不懈努力，双方最终达成和解，签署了《纠纷调解协议》，A某撤回了对B证券公司的投诉。

六、案例启发

（一）证券公司

1.强化合规意识与制度执行。证券公司应将合规经营作为业务开展的基石，严格遵守《证券期货投资者适当性管理办法》等相关法律法规。在产品推介过程中，确保不使用误导性词汇，如实披露产品风险和收益特征。建立健全内部合规审查机制，对产品宣传材料、营销话术进行严格审核，杜绝任何可能误导投资者的表述，从源头上降低纠纷发生的概率。

2.充分履行投资者适当性义务。优化风险测评体系，采用科学合理的方法全面了解投资者的财务状况、投资经验、风险偏好等信息。避免风险测评流于形式，对于测评结果与投资者实际情况明显不符的，要进行深入调查和核实。根据投资者的风险承受能力，精准匹配适合的产品，不向风险承受能力低的投资者推荐高风险产品，确保投资者购买的产品与其风险承受能力相适应。

3.加强营销人员执业行为管理。持续开展营销人员执业规范培训，不断提示营销人员合规意识，牢牢树立“合规红线”。合理设定营销人员绩效考核激励政策，避免刺激营销人员为求业绩，铤而走险。规范营销人员电子通讯工具，使用诸如企业微信等具备监测、回溯功能的电子通讯工具进行客户沟通与服务，监测营销人员的营销行为。

（二）投资者

1.增强风险意识与自我保护能力。投资者应加强对金融市场和投资产品的学习，了解不同投资产品的风险特性和投资规则。在进行投资决策前，要充分评估自己的风险承受能力，制定合理的投资计划。不要盲目追求高收益，忽视投资风险。

2.尊重市场规律，杜绝投机心态。投资者在投资决策时要保持理性和冷静，对投资产品的宣传内容进行客观分析和判断。对于宣传保本保收益、低风险高收益的产品，投资者应当审慎判断，多个心眼，毕竟天下没有免费的午餐。对于营销人员的花式宣传，如果判断不清，可以拨打证券公司的客户服务电话，或者产品发行人的客户服务电话，详细咨询了解产品信息后，再做判断。

（三）监管部门

1.强化适当性审查。监管部门要加大对金融机构适当性义务履行情况的审查力度，要求机构精准评估投资者的风险承受能力、投资经验和财务状况，确保产品与投资者的适配度。同时督促金融机构建立产品销售流程可回溯机制，对已销售产品的适当性进行定期检查。

2.提升投资者教育力度。监管机构应联合金融机构、行业协会等，通过多种渠道开展投资者教育活动。制作通俗易懂的宣传资料，介绍产品的原理、风险和收益特征，以及投资决策方法。利用线上平台、线下讲座等形式，向投资者普及金融知识和风险意识，引导投资者理性投资。

（四）调解员

1.提升专业素养。雪球产品结构复杂，调解员需深入掌握其运作机制、收益计算方式、敲入敲出条款等核心要素，同时熟悉相关金融市场知识，包括股票、指数的波动规律以及宏观经济对市场的影响，只有这样才能在调解过程中准确判断责任与损失，此外，对《证券期货投资者适当性管理办法》等相关法律法规的透彻理解也至关重要，能为调解提供坚实法律依据，确保调解在合法框架内进行。

2.灵活运用调解方法。雪球结构产品涉及的金额一般较大，双方往往情绪激动，诉求分歧较大。对于此类型案件，可先采用“背对背”调解方式，先分别了解双方诉求和底线，避免直接面对面冲突加剧矛盾；待双方情绪缓和、立场明确后，再组织“面对面”调解，寻找双方的交集点后再次“背靠背”做思想工作，促成和解。调解过程要保持中立客观，使用中性语言，避免偏袒任何一方，让投资者和机构都能感受到被尊重。在倾听时，给予双方充分表达的机会，通过引导式提问挖掘深层矛盾。还可引入相关的司法判例，为双方提供参考，引导双方当事人理性思考解决方案，提高调解成功率 。

七、结语

此次雪球结构产品纠纷案例，是金融市场发展过程中的一个缩影。它为投资者、金融机构和监管者敲响了警钟，只有多方共同发力，强化合规经营和投资者保护意识、提升金融素养和风险意识、完善监管机制，才能确保金融创新在风险可控的前提下，真正为投资者带来价值，推动金融市场稳健前行。