“三证三心”巧调解 化解纠纷促和谐 ——证券市场案件调解经验分享

由社会组织参与的证券期货业纠纷调解机制，是我国多元纠纷化解机制中的重要一环，也是司法调解的有益补充。学界认为，多元化解纠纷解决机制所构建的纠纷解决系统强调诉讼与非诉讼机制共存、协调发展，其不是简单对传统解纷方式进行延续，也不是对西方的替代性纠纷解决机制（也称“ADR”）的照搬照抄，而是在了解我国的国情和时代发展方向的基础之上，将传统的解纷文化与当代的综合治理政策相结合，构建多元化纠纷解决程序和制度体系。2我国的社会公益机构调解制度，是在我国特有的文化和法制基础上发展出的极富中国特色的替代性纠纷解决机制。

笔者有幸曾在人民法院从事商事审判7年，审理了上千起商事纠纷，其中以调解方式结案的有数百起；离开法院后，兼职担任了中国国际贸易仲裁委员会调解中心和深圳证券期货业纠纷调解中心的调解员数年。结合在人民法院作为法官开展调解和在调解机构作为调解员进行调解的感受，笔者认为，调解案件和审判案件的思路和工作方法在很多方面是相通的，概括而言，与人民法院审判案件的程序相类似，调解员也可以将调解工作分为“查证、质证、论证”三环节，在调解技巧上需要有“同理心、责任心、平常心”三心。以此为基础，步步推进、妥善化解，才能事实越解越清，真理越辨越明，道理越讲越通。

一、社会公益组织开展纠纷调解的法律基础

2019年修订的《证券法》第94条第1款规定3，为证券领域社会公益组织参与调解提供了基本法律依据，确立了证券纠纷强制调解制度。最高人民法院、中国证券监督管理委员会于2018年联合印发的《关于全面推进证券期货纠纷多元化解机制建设的意见》4，对于建立、健全有机衔接、协调联动、高效便民的证券期货纠纷多元化解机制进行了全面规定，重点规定了加强调解组织管理、健全诉调对接工作机制、强化纠纷多元化解机制保障落实等内容，为证券期货领域的多元纠纷化解机制进一步明确了组织机制要求，指明了发展目标，绘就了工作蓝图。

社会组织及公益机构是多元解纷主体的重要组成部分，发挥社会组织的解纷作用可以为诉源治理提供司法外、行政外等民间专业力量。我国目前在构建多元纠纷化解机制的实践中，不断激发社会组织的解纷动力，让更多社会主体积极地参与诉前调解工作，例如，中证资本市场法律服务中心及其各地工作站、地方证券业协会、其他公益调解组织等5，在证券期货业纠纷的社会化解环节发挥了卓有成效的作用。

二、调解流程：“认证、查证、论证”三环节

（一）查证环节：审阅证据，厘清问题

调解不是“和稀泥”，合理的调解方案从来都是以事实为基础，以法律法规为基本遵循，并在此基础上对当事人的意愿进行适度调和的。因此，调解的首要基础是审阅双方提交的证据材料，了解和还原事实。如果不了解事实，调解员提出的解决方案是苍白无力的，也会有失偏颇，在说服当事人时也会浮于表面、缺乏说服力。所以，每当调解案件分配到手后，笔者会首先审阅双方提交的证据材料，并与调解机构跟进此案的工作人员了解一些背景，再根据相关情况，列出一些需要明确的问题（类似于法官的庭审提纲），在下一步与双方当事人进行沟通的时候提出。

例如，在基金销售类纠纷中，主要审阅投资者适当性是否匹配、销售机构线下是否进行了双录留痕、是否对投资者进行了充分的风险提示、是否适用误导性语言或承诺保本保息、暗示预期收益为实际收益等。以上内容主要可从双方的协议、销售机构留存的有关录音录像及投资者有关材料、双方之间沟通的记录（如微信聊天记录、录音）中作出基本的判断。如果在这一过程中针对某些点有疑问，则可以列出，在后续与双方的接触中进行重点了解。

（二）质证环节：查缺补漏、还原事实

“查缺补漏”是指，根据第一环节整理的问题提纲向双方提问，必要时请双方补充证据，以便对关键事实进行认定。这一阶段对应着法院庭审中的质证过程。在人民法院审判案件的过程中，一个关键的环节就是当事人双方对于对方提交的证据材料进行质证，即对其真实性、准确性、完整性等发表意见，人民法院会根据证据整体情况，结合双方的质证意见对证据进行认定，必要时，还会要求当事人补充提交有关证据。这一环节完成后，法官基本形成了对案件事实的认定，并会据此对案件做出裁判。

在调解中，这一环节也非常关键，调解员在根据提纲发问的过程中，双方当事人可能也会根据情况补充部分证据，比如投资者与证券公司工作人员的微信聊天及通话记录、双方的合同等，对于调解员进一步了解和还原事实有重要作用。在证据均提交完毕，调解员审阅、判断完成后，已经基本可以形成案件事实，明确产生纠纷的原因以及双方当事人各自的责任比例，对于整体的调解方案也已经基本了然于心。

（三）论证环节：辨法析理、以理服人

案情既已基本明确，调解员要做的就是在此基础上，提出公平合理的调解方案；或者针对一方提出的调解方案，提

出改善的意见建议。在这一过程中，要注意释法明理，对法律法规、行业规范的内容进行解读，或通过类似情况下法院裁判案例来推动双方认可调解方案，相当于“论证”调解方案合理性的工作，不仅要“晓之以理、动之以情”，更要做到“以理服人”“以法服人”，而不是一味单纯地劝说或压制。

例如，在笔者调解的韩某与X证券公司营业部佣金纠纷一案中，韩某本人因多次小额交易A股，被证券公司按笔收取了每笔5元的交易佣金。由于所购股票亏损严重，所以韩某本人心理失衡，希望证券公司能够赔偿她的损失。但本案中，证券公司收取其每笔5元的佣金是符合《中国证券监督管理委员会、国家计委、国家税务总局关于调整证券交易佣金收取标准的通知（证监发〔2002〕21号）》中“A股、证券投资基金每笔交易佣金不足5元的，按5元收取”的规定的，且证券公司提供了韩某的交易流水，其收费行为并无不当之处。针对这种情况，笔者多次向韩某解释相关规定，阐明证券公司收取相关费用的原因和监管的具体规定，韩某的诉求逐渐从要求证券公司赔偿其全部亏损几十万元，降低到要求证券公司象征性做些补偿，说明其也在笔者的释明后逐渐理解了证券公司收费的合理性，并不违反法律法规，故主动调整了自己的调解方案。最终双方顺利和解。

再如，在笔者调解成功的李某与Y证券公司某营业部（以下简称“营业部”）私募基金产品纠纷调解过程中，李某提供的营业部工作人员与其微信聊天的记录显示，营业部工作人员存在违规提供不符合投资者风险等级的适当性资质材料、违规推荐股票、违规返佣等不规范之处，对此，营业部营业部表示认可，但认为其承担责任的比例不应该过高。对此，笔者向其推荐了上海金融法院判决的某银行在基金销售环节存在对投资者适当性未进行“双录”，被法院判决承担投资者绝大部分损失的典型案例，并向其解释了相关违规行为的严重性。最终营业部有了进一步的认识，并在笔者的主持下，根据其违规行为的程度对投资者予以补偿，双方达成了一致。

三、调解技巧分享：同理心、责任心、平常心

在笔者看来，调解的技巧只有在明辨是非的基础上，才能锦上添花，否则也很难真正奏效。在经过前述“三证”环节的基础上达成的调解方案，才是真正辨法析理、不偏不倚，方能真正守护投资者的合法权益，从根源上化解相关纠纷。

（一）同理心

对于调解员来说，与双方当事人接触的过程中，要让双方感觉到：调解员非常有责任心，已经认真地审阅了有关案件材料，与双方沟通既是要了解情况，也是要帮助双方解决问题。这很大程度上决定了调解员是否能够获得当事人的信任，也是日后调解工作是否能顺利开展的基础。

笔者认为，在整个调解过程中，调解员需要保持着同理心，即“换位思考”，要能够沉下心来倾听双方的陈述，特别是投资者的倾诉，站在当事人的角度上考虑问题。在很多个人投资者与证券公司、基金公司或者投资咨询机构的纠纷中，大多数投资者遭受了一定的经济损失，姑且不论在这其中市场机构的责任比例，首先个人投资者的心情肯定是急迫焦虑的，若笔者是投资者，也一定是希望全面地向调解员介绍案件的情况，期待着尽量挽回损失。所以在与投资者刚开始接触的阶段，笔者经常说的话是“我理解您的心情”“我明白您的处境”等，用同理心稳定投资者的情绪，有助于他们冷静下来，客观地陈述事实。

例如，在笔者调解张某和Z证券公司的基金销售纠纷案件中，张某是高龄投资者，接到笔者第一次电话后首先向抱怨了较长时间，说距离上次有人联系她已经过去很长时间，认为调解机构和Z证券公司不重视她的案件，故情绪较大。但实际情况是笔者从调解机构收到案件材料仅几天的时间，并且积极和调解中心进行沟通，了解了一些背景情况，调解中心和笔者都不存在耽误流程的情况。

面对这种情况，笔者并没有急着否认，而是耐心地听她说完，并首先向她道歉，待她情绪稳定下来后，再向她解释可能中间的流程耗费了一些时间，同时表示后续会定期与她取得联系。第一轮的接触下来，笔者及时缓和安慰、认真尽责的工作态度获得了她的信任，为案件调解的开展垫定了良好的基础。同时，通过沟通，笔者还了解到张某已经退休多年，购买私募基金的钱是其退休养老的资金，故其本人情绪焦灼，因此在处理本案时也格外慎重，比较注意关照她的情绪，在每一环节多花时间对其进行解释，注重用通俗易懂的话语解释案件的进展和可能存在的走向、对她的具体影响等，同时也注意加强与张某女儿的沟通，避免了因为解释沟通不到位对其造成负面影响，推动了案件的顺利调解。

（二）责任心

责任心是调解员成功调解案件的另一必备要素。对于双方当事人来说，相关纠纷都关系着个人或单位的利益、声誉，尤其对于个人投资者而言，调解的过程和结果都是其更加在意和关心的。

结合笔者的调解经验，调解员需要秉持着高度的责任心，在充分了解案情、通晓相关法律法规的基础上，才能对纠纷产生的事实有一个基本还原，在此基础上制定的调解方案才能切实地为双方所接受。

例如，在笔者调解成功的张某和X证券公司的基金销售纠纷案件中，由于证券公司坚持要走人民法院司法确认的流程，这一环节相对耗时较长，对于投资者个人相对不利，故张某非常不理解为何X证券公司一定要进行司法确认，也不明白司法确认的具体含义，故张某表现得非常抗拒，认为证券公司就是为了拖延时间。至此，调解一度陷入僵局。面对这种情况，笔者一方面多次联系张某，向其解释司法确认的含义以及对双方的好处，告知其如果拿不到相关补偿可以到法院申请强制执行，并非对方无理拖延；同时，根据在法院工作多年的经验，迅速拟定了调解申请书、调解记录、调解协议等配套文书，并与调解机构保持沟通，根据法院的要求进行调整，用较快的时间完成了司法确认的流程，最终X证券公司如期付款，张某也按照协议的要求销户，双方都对此结果都非常满意。

（三）平常心

“平常心”是指调解员在调解案件时，不应盲目追求调解成功率，对于当事人提出的诉求明显不合理，或双方差异较大、确实无法达成和解的案件，不宜再“久调不决”，或对双方当事人施加不公正影响。

例如，在笔者调解的龙某与Y证券公司佣金纠纷中，龙某不认可Y公司提出的调解方案，要求高出数倍的赔偿金额，但结合案件事实来看，其主张的赔偿金额确实是不合理的，

Y证券公司也不予接受。笔者经过多次释明无果后，最终放弃了继续调解，向调解机构申请终结了调解流程。此后，在Y公司其他案件调解过程中，Y公司工作人员向笔者反馈，后期龙某主动找到Y证券公司，按照此前的和解方案与Y公司达成了和解，也为这起纠纷画上了圆满的句号。

总体而言，调解机构的案件调解工作与人民法院的司法裁判工作有相似之处，调解员若能借助和运用司法裁判的基本理念和工作方法，将会极大地提高社会组织开展调解工作的规范性和公正性，更大程度地促进纠纷的多元化解和妥善解决，进一步推动资本市场平稳健康发展。