中证中小投资者服务中心信访工作规则

第一章 总则

第一条 为了规范中证中小投资者服务中心（以下简称本中心）信访工作，保护信访人合法权益，维护信访秩序，根据《信访工作条例》《中国证监会信访工作办法》，制定本规则。

第二条 本规则适用于本中心处理信访人通过信访渠道反映的情况，提出的意见、建议或者投诉请求。

第三条 本中心开展信访工作，遵循坚持党的全面领导、以人民为中心、落实信访工作责任、依法按政策解决问题和源头治理化解矛盾的原则。

第四条 本中心接访地点为上海市浦东新区杨高南路288号B1投资者接待中心，仅交易日对外开放，接访时段为上午9:00-11:30，下午13:30-17:00。信访咨询电话为400-187-6699。投资者可通过书信邮寄至上海市浦东新区杨高南路288号提交书面诉求。

第二章 信访事项的提出

第五条 信访人一般应当采用书面形式提出信访事项，并载明其姓名（名称）、联系方式、住址和请求、事实、理由等信息。

涉及投诉事项的，信访人还应当提供有效身份证明信息，明确的投诉对象，具体、详细、客观的投诉事实、理由和投诉请求。

信访人提出信访事项，应当客观真实，对所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

第六条 信访人委托代理人提出信访事项的，代理人应当出示委托人的书面授权委托书、委托人以及代理人的身份证明，并在授权的范围内行使代理权。

委托人明确表示不再提出信访事项，代理人继续提出的，本中心不予接收。

第七条 信访人可以书面撤回信访事项，本中心核实相关信息后，可以终止处理信访事项。

第八条 信访人通过电话形式提出信访事项的，信访工作人员应当认真记录信访人的姓名（名称）、联系方式和请求、事实、理由等信息并进行录音。

来电内容涉及诉求的，除上述信息外，信访工作人员还应当要求信访人提供身份证明、住址等信息和相关书面证据材料。

第九条 信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到本中心设立、指定的接待场所提出，接访人员应当先核对来访人身份信息。必要时，可以复印信访人的身份证明，对接访过程进行录像、录音。

5名以上信访人采用走访形式提出同一信访事项，应当推选代表，代表人数不得超过5人。

第十条 信访人采用走访形式提出信访事项的，应当提供书面材料。

信访人提供书面材料确有困难，以口头形式提出信访事项，接访人员应当认真、耐心听取其陈述，准确记录其姓名（名称）、身份信息、联系方式、住址和请求、事实、理由等信息，并由信访人签名或者按手印确认。

第十一条 采用走访形式的信访人反映情况完毕，有关材料已被登记、接收，或者接访人员已答复信访人的，信访人应尽快离开接待场所。

第十二条 信访人存在下列情形之一的，接访人员可以中止接待，同时对信访人进行劝阻、教育，并通知本中心保卫部门或办公场所安保人员加强安全管理。经劝阻、教育无效的，交由公安机关处理。

（一）拒绝到指定的接待场所提出信访事项，拒绝按要求推选代表的；

（二）擅自进入本中心办公场所，或者在办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击办公场所，拦截公务车辆，损坏公私财物，或者堵塞、阻断交通的；

（三）携带危险物品、管制器具的；

（四）侮辱、殴打、威胁工作人员，或者非法限制他人人身自由的；

（五）在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的；

（六）煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访，或者以信访为名借机敛财的；

（七）采取自杀、威胁自杀或自残身体等过激行为的；

（八）扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。

第三章 信访事项的受理和告知

第十三条 本中心受理信访人提出的以下事项：

（一）对本中心维权诉讼、持股行权、纠纷调解、损失测算等工作或制度提出咨询；

（二）对本中心维权诉讼、持股行权、纠纷调解、损失测算等工作提出意见建议；

（三）对投资者保护工作提出意见建议；

（四）对本中心提供的服务或工作人员提出投诉。

信访人对本中心或者本中心工作人员的职务行为反映情况，不服本中心或者本中心工作人员的职务行为等事项，本中心听取信访人陈述事实和理由，并调查核实，出具信访处理意见。

第十四条 本中心收到信访人直接提出的信访事项，应当予以登记，并按照下列方式告知信访人：

1. 属于本中心职责范围的，应当告知信访人受理情况以及处理途径和程序；
2. 不属于本中心职权范围以及已经或者依法应当通过诉讼程序、仲裁程序、检察机关刑事立案程序或者法律监督程序、公安机关法律程序处理的，应当告知信访人向有权处理的单位提出。

第十五条 本中心收到信访事项，能够当场告知是否受理的，应当当场告知。不能当场告知的，应在收到信访事项之日起15日内书面告知。

书面告知方式包括但不限于信函、短信、电子邮件等。但信访人姓名（名称）、联系方式不清、虚假，或者明确表示不需要答复的除外。

中国证监会交办的信访事项，告知期限自本中心接收材料之日起计算。

法律法规对告知的时间、形式和内容另有规定的，从其规定。

第十六条 信访人已经提出信访事项，在规定的告知、办理期限内以同一事实和理由再次提出同一诉求的，或者由中国证监会或其他国家机关转办的同一诉求，本中心对后提出的信访事项不再重复处理；对同一诉求提出新的事实和理由的，本中心可以合并处理，告知、办理期限自本中心收到新的事实和理由之日起重新计算。

信访人提供的信访材料不完备，无法判断是否能够受理的，本中心可以要求信访人补充相关证据，并告知信访人办理期限自本中心收到补充材料之日起重新计算。

第十七条 信访人对信访事项答复意见不服，以同一事实和理由重复提出的，本中心不再受理。

第十八条 对信访人提出的检举控告类事项，包括但不限于信访人检举控告本中心工作人员违法、违纪、失职、渎职的，本中心纪检部门将依法依规处理。本中心将对信访人的检举、揭发材料以及有关情况予以保密。

第四章 信访事项的办理

第十九条 本中心办理信访事项，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，加强教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。

本中心按照诉讼与信访分离的要求，将涉及民事、行政、刑事等诉讼权利救济的信访事项从普通信访中分离出来，由有关政法机关依法处理。

本中心工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。

第二十条 对信访人反映的情况、提出的建议意见类事项，本中心将认真研究，对科学合理、具有现实可行性的，将予以采纳或者部分采纳。

第二十一条 针对受理的信访事项，本中心应当听取信访人陈述事实和理由，并调查核实，区分情况作以下处理：

（一）请求事实清楚，符合法律、法规、规章、本中心业务规则或者其他有关规定的，予以支持；

（二）请求事由合理但缺乏法律依据的，应当作出解释说明；

（三）请求缺乏事实根据或者不符合法律、行政法规、规章、本中心业务规则或者其他有关规定的，不予支持。

第二十二条 依照本规则受理的信访事项，本中心应当自受理之日起60日内办结，并通过书面形式答复信访人，答复方式包括但不限于信函、短信、电子邮件、互联网等。但信访人姓名（名称）、联系方式不清、虚假，或者明确要求不需要答复的除外。

对于情况较复杂的无法在时限内办结的，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。

信访人对本中心出具的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向中国证监会提出复查申请，由中国证监会依法依规处理。

第五章 附则

第二十三条 办理信访事项过程中的公务回避、工作纪律等事项，按照本中心有关制度执行。

第二十四条 本规则由本中心负责解释。

第二十五条 本规则自发布之日起施行。