股票退市确权纠纷案例分析

一、引言

近年来，在我国资本市场持续深化改革的大背景下，伴随着投资者权益保护意识的显著提升，证券公司与投资者之间的纠纷呈现出日益复杂化和专业化的特征。此类纠纷既包含金融合同履行、风险提示义务等法律要件的认定问题，也涉及投资者权益保护与金融机构社会责任之间的动态平衡问题。诉讼手段作为传统纠纷解决模式因其成本高、周期长流程繁复等方面的客观原因，难以满足市场主体以及投资者对于效率的追求，由于自媒体等传输渠道，也容易被大众误解从而给金融机构带来一定程度的舆论风险。相比之下，证券纠纷调解机制凭借其三重优势---一是通过非诉程序实现高效化解矛盾的优势；二是在合规框架内灵活平衡客户诉求与企业社会责任的制度弹性的优势；三是通过典型案例形成示范效应，推动行业服务标准化体系化升级的优势，使其成为当下市场环境下化解矛盾的重要路径。

本文选取股票退市确权纠纷这一典型争议案例作为研究样本，系统化剖析纠纷调解涉及的核心法律条款及争议焦点，调解策略以及业务改进建议等方面的内容，力求为为金融机构的合法合规经营、投资者理性维权提供实践性的参考。

二、案情简介

王某于2023年12月07日致电12386投诉其本人账户因营业部没有主动通知ST凯乐股票退市及确权，导致账户持仓消失（王某共29000股），要求赔偿其损失的十倍。经营业部对事件发生原因和过程向客户王某和服务人员刘某进行全面事实梳理和核实，对于客户投诉事项，营业部向客户解释了st凯乐退市需办理确权及权限开通手续，并提示客户营业部曾短信集体通知过，且《开户合同书》 “主板投资风险揭示书”中，提示客户有自主及时关注所投股票相关信息和规定的义务。客户也签署了《风险警示版权限风险揭示书》，约定客户有义务主动关注相关网站查询该类股票公司的相关动向。《申万宏源证券有限公司关于湖北凯乐科技股份有限公司股份确权公告》第八页第3条规定：投资者应根据本公告要求通过网络、电话、柜台等方式主动联系托管券商，如因投资者未及时办理手续或申报信息有误，导致股份无法完成登记、影响后续转让的，风险及损失由投资者自行承担。营业部工作人员曾于2022年12月-2023年3月，在ST凯乐受到监管处罚、退市及客户需要确权的关键环节，通过短信渠道均有向客户发送短信通知提示风险。通过公司CRM系统发送消息状态显示均为“发送成功”。客户接收不到短信是因客户对发送号码进行屏蔽所致。营业部认为客户未及时关注退市板块股票相关信息，导致该只股票错过确权和交易期，属于客户本人的责任，营业部不存在过错行为，客户对此解释不予认可，导致投诉和解失败后提出调解申请。

三、主要争议

本案件的主要争议在于：一个是法律定性方面的争议，一是营业部是否违反法定义务或合同义务未充分履行通知责任？二是王某的损失与营业部行为之间是否存在法律上的因果关系？再一个是证据证明程度方面的争议，一是短信通知的“发送成功”是否足以证明营业部已尽到合理的告知义务？二是王某屏蔽短信的行为是否构成“过错”或“免责事由”？最后一个是赔偿金额合理性方面的争议，也就是对于王某主张的十倍赔偿是否符合法律规定或行业惯例？

四、调解过程和结果

2024年01月17日，王某通过中证资本市场法律服务中心在线平台提出了纠纷调解申请，该营业部指定相关人员积极应调。调解员通过初步的了解发现争议双方关系并未到僵化不可交流的状态，因此在征得双方同意的前提下采取了面对面的调解方式来开展工作。调解员向纠纷双方询问了争议情况，并收集了双方可提供的证据进行案件分析，通过沟通和分析，核实了营业部确实通过CRM系统向客户发送过此告知信息的行为轨迹，但也指出退市确权的工作关乎着客户的切身利益，本着机构具有的投资者服务及保护的义务，是否在此事项的处理上应该先采取电话通知的方式告知具体情况后再发送信息作为服务补充，这样多层次的服务方式是否更合适和妥当？另外王某也是营业部的老客户，多年对营业部支持且因损失造成心理负担较重，心情可以理解，因此营业部基于这两方面的原因在合规的前提下也可在适当范围内对客户进行一定的补偿；营业部当即表示会考虑此建议。

在与客户的沟通中，调解员告知充分理解客户损失后的愤怒情绪，且客户选择了调解方式来解决问题说明客户还是认识到了理性维权的重要性，那对待赔偿，客户也需要理性去考量赔偿的金额，十倍金额没有充足的支持依据，也没有明确的制度条款支持，同时告知客户其屏蔽短信的行为直接导致未收到通知且为主动查询退市公告的行为，对于其造成的损失也负有一定的责任，因此还是建议客户依据客观现实情况调整自己对于赔偿金额的心理预期。

经过调解员与纠纷双方多轮的沟通与交流，营业部在关怀客户及服务尚具提升空间的角度上，在2024年4月22日同意以支付经济损失1万余元（给客户王某按照凯乐退市0.47元每股，共29000股，市值13630元的标准）的方式，与投诉人王某达成和解。

五、案件评析

本案的核心争议焦点为：投资者购买的股票面临退市，证券公司通过短信通知投资者及时履行确权手续是否符合法律法规要求？证券公司仅通过短信通知，投资者对证券公司的通知短信进行屏蔽，证券公司是否需对投资者的损失承担赔偿责任？

（一）投资者购买的股票面临退市，经纪业务券商通过短信通知投资者及时履行确权手续是否符合法律法规要求？

《全国中小企业股份转让系统两网公司及退市公司股票转让暂行办法》第五条规定“公司及推荐公司股票挂牌的主办券商应当至少在一种中国证监会指定的信息披露媒体及全国股份转让系统指定信息披露平台（www.neeq.com.cn或www.neeq.cc）上发布股份确权公告，股份确权公告中应说明公司股票终止上市的情况，通知投资者办理股份确权登记手续、时间安排以及股票开始转让的时间。”

客户与提供经纪服务的证券公司签署的《开户合同书》约定“通知方式可以是书面通知、电话通知、短信通知、邮件通知或公告通知等，电话通知、短信通知和邮件通知即时生效”。签署的《个人投资者行为指引》约定“投资者应当通过中国证监会指定的证券信息披露媒体或者其他相关权威媒体，获取证券市场相关信息。”签署的《网上开户协议书》约定“申请开立账户时需预留手机号码作为券商验证短信及提醒短信接收号码，因客户提交号码错误导致的个人信息泄露、财产损失等风险将由客户自行承担。”

从上述法律法规及合同约定看，涉及退市的股票向投资者进行通知的主体为上市公司及推荐挂牌的主办券商。作为个人投资者提供具体经纪业务的券商，对于退市的股票，向其客户发送相关提示短信通知，符合法律规定和合同约定。

（二）证券公司仅通过短信通知，若投资者对证券公司的通知短信进行屏蔽，证券公司是否需对投资者的损失承担赔偿责任？

本案件中，客户签署的《开户合同书》约定“客户有自主及时关注所投股票相关信息和规定的义务”，《风险警示版权限风险揭示书》约定“客户有义务主动关注相关网站查询该类股票公司的相关动向”以及《某证券公司关于某股份有限公司股份确权公告》第3条规定“投资者应根据本公告要求通过网络、电话、柜台等方式主动联系托管券商，如因投资者未及时办理手续或申报信息有误，导致股份无法完成登记、影响后续转让的，风险及损失由投资者自行承担”。

根据上述的规定，投资者将证券公司发送通知短信的号码进行了屏蔽，导致其不清楚其投资的股票将要进行退市，错过了进行股票确权的时间，对自己的行为应承担主要责任。同时，作为提供经纪业务服务的券商，仅通过短信这一种方式履行通知告知义务，未考虑到投资者可能无法接受短信的情况，从保护投资者利益角度出发，不能完全排除司法裁判机构基于《证券法》第一百三十条关于勤勉尽责义务的规定，以及《民法典》第五百零九条关于诚信原则履行通知义务的规定，裁判证券公司对投资者的损失承担部分责任的可能性。

六、案件启示

近年来，因财务造假等原因导致股票退市的事件不断发生，股票退市涉及众多投资者，尤其是中小投资者利益。如何切实保护中小投资者的合法权益，需要证券公司、投资者及各方共同努力。

从证券公司角度出发，应关注如下方面内容：

(一)加强中小投资者教育。对于股票退市的情况，投资者往往不了解应该如何履行确权程序，证券机构要加强关于股票退市相关规则的教育宣导，引导投资者学习了解股票退市相关交易规则，以多种方式向投资者宣传和普及相关知识，减少投资者知识盲区，从而避免投资者面对所投资的股票退市时出现茫然、不知所错的情形出现。

（二）完善股票退市通知方式。对于通知的形式法律并没有明确规定，现阶段证券公司也主要通过短信通知的方式履行通知义务。但短信通知，因客户更换手机号、屏蔽证券公司电话号码等原因，极其容易出现无法及时送达客户的情况出现。为避免客户无法获知股票退市的信息，从保护投资者合法权益的实质出发，提升客户对证券公司服务的满意度，避免通知无法送到客户导致的投诉纠纷发生。建议证券公司采用多种形式对在营业部开户的客户进行通知送达，比如通过电话、邮件、公司官网、微信公众号等多渠道方式，向客户发送关于股票退市的重要信息。尽最大可能保证通知义务送达投资者本人。同时，证券机构通知行为也应做好留痕工作。

（三）券商对业务人员管理方面。公司在给营业部工作人员进行培训时，强调服务人需在日常工作中对所服务的客户提醒投资者需审慎管理投资账户，避免屏蔽服务机构的联系方式，且需定期关注持仓股票公告，及时相应对应的风险提示，有效保障自己的相关利益，并避免对应的类似纠纷再次发生。

从投资者角度出发，应做好如下工作：

（一）积极学习证券市场交易活动各类知识，避免出现知识盲区。证券金融产品丰富多样，各类产品也包含各种投资风险，投资者应不断学习证券交易规则、产品知识，认识到所投产品所涉及的风险，从而避免出现不熟悉交易规则出现的投资损失。

（二）主动关注所投资股票的情况。股市有风险、入市需谨慎。证券股票作为具有较大市场风险的投资标的，投资者对于自己投资的股票应时刻关注，作为风险把控的第一责任人。除了日常关注股价升降外，也应该多种渠道关注发行人的信息披露文件，从多角度判断所投股票的市场风险，及时做到心中有数。遇见自己所投股票面临退市的情况，应该第一时间根据公告要求向主办券商进行确权，切实维护自身合法权益。

（三）投资者应保持理性维权。近年来，为维护投资者合法权益，进一步提升资本市场矛盾纠纷预防化解能力和法治化水平，证监会出台《关于完善证券期货纠纷多元化解机制 深入推进诉源治理的工作方案》，将非诉讼纠纷化解机制挺在前面,推动源头预防、就地实质化解纠纷,全面推动证券期货领域诉源治理工作走深走实,更好服务金融高质量发展。发生争议，投资者可以寻求中证中小投资者服务中心介入，通过调解的方式最快的解决与金融机构之间的矛盾纠纷，更好地维护自己的合法权益。