文/徐俊嵩（海通期货股份有限公司杭州营业部） 

进入海通期货股份有限公司杭州营业部已经10年多了，一直在营业部做中后台服务工作，接触过各种类型的投资者，有比较理性、风险意识很强的投资者，有听别人说期货赚钱了想马上开户赚钱的投资者，也有需要通过期货市场套期保值的产业投资者。作为从业人员，服务是从投资者开户前就开始的，首先是从做好投资者的风险教育开始，要让投资者知道期货市场的各种风险，要让投资者遵循买卖自负的金融市场原则，充分认识期货市场的风险，在开户前我们需要做好风险提示工作，在开户后需要提供各种服务帮助投资者提高抗风险能力。而做好服务，则需要在遵守期货市场规则、交易规则的前提下根据客户需求进行，从用心服务开始。 

还记得2010年的时候有一个客户连续两次反映我们的交易软件有时候会没有反应打不开，但电脑重新开机又正常了，然后问了总部并了解其他客户均没有发现交易软件有异常，建议客户删除交易软件重新安装，还是出现同样的问题，此时客户怀疑我们的软件是不是真的有问题，而我们初步判断可能是客户的电脑系统中毒了或系统有问题，但客户说电脑系统是新装的，应该不会有问题。面对客户的疑虑，我们相信我们自己的判断，但又需要解决的客户的疑虑，那只有证明我们的判断正确且帮助客户解决了交易软件问题，才可以打消客户的疑虑。于是就约好了客户，同事和我两个人带着系统安装盘，赶了近2个小时候的公交车终于到客户约定的地方，然后花了1个多小时帮客户重装了电脑系统软件和安全软件，而后重新装了交易软件，然后客户试了一个多小时，一直正常，再没有出现打不开的情况，客户才确定我们的软件是没有问题，确实是他电脑问题，可以安心的做期货了。 

做好投资者保护，耐心服务好投资者，从遵守期货规则制度，充分揭示期货风险开始。2017年7月1日，《证券期货投资者适当性管理办法》正式实施，建立了投资者分类管理体系，统一投资者分类标准和管理要求，明确了产品/服务分级的底线要求和职责分工，建立层层把关、严控风险的产品分级机制。在投资者开户前根据投资者的情况将投资者分类，通过对投资者风险承受能力评估和分级，使投资者对自己的风险情况有了参考体系，同时避免了风险能力差的投资者购买高风险的产品或服务，从而切实保护好投资者。因为实施之初，整个过程都需要录像，且投资者需要填写答题的数量比较多，有时会出现一些投资者因赶时间快速答题而失误的情况。记得在2017年7月份的某一天，有一个客户来营业部现场开户，因为要赶时间回去，所以先在现场做好投资者适当性分类就急着赶回家了，然后我们在复核的时候发现客户的答题前后逻辑不一致，导致无法继续开户，就打电话告诉客户需要来现场重新办理相关手续，客户觉的我们太较真了，表示嫌麻烦不想开了，本着对客户的负责任的态度，开户人员认真细致地讲解了投资者适当性的重要性以及这么做是为了更好的保护投资者的合法利益，最终投资者表示理解，重新来营业部现场办理了相关手续。 

大部分时候，我们的专心、细致服务都能得到客户的认同和理解，但偶尔也会出现因为各种原因客户对我们有抱怨、不理解的情况，此时更需要我们从保护投资者的角度出发，持续提供耐心细致的服务。海通期货股份有限公司从2010年开始每年都有全国性的实盘大赛，并且为了鼓励客户取得良好的投资收益，刚开始的几年对表现优异的客户还都有一定的奖励，记得一年月度冠军奖品是最新款的苹果手机，我们有个外地的客户得到了月度冠军，当我们准备发奖品给客户的时候，发现客户是电信手机，但因为是最新款苹果手机，还不支持电信卡，于是我们就将情况告诉客户，询问是否直接给他不支持电信卡的苹果手机还是等下次支持电信卡的苹果手机出来后再发，客户表示不理解，为什么刚开始没有说不支持电信卡，现在要发奖品了，说不支持电信卡，是不是故意的，我们认真的给客户解析，并且建议客户可以直接联系苹果手机客服核实情况。客户当时有点生气，就直接挂了我们电话。我们觉得客户的说法有一定道理，就继续联系客户解释，客户不接电话，我们就通过QQ、手机短信息解释说明，并且联系苹果手机公司了解支持电信卡苹果手机的最新情况。一个星期后，客户自己去证实了确实是最新款苹果手机不支持电信卡，同时公司通过努力拿到了一台第一批支持电信卡的最新款苹果手机，当我们把这个情况告诉客户后，并及时将支持电信卡苹果手机快递给客户，客户表示非常感谢我们的努力，并且表示他是周围朋友圈里第一个用电信卡最新苹果手机的人，觉得我们还是时刻为客户考虑的，觉得海通期货股份有限公司还是值得信任的，多年来一直跟我们保持良好的联系。 

做好投资者保护，用心服务从做好投资者的风险教育开始。为保护每个投资者的合法权益，我们认真按照相关要求和规则做好投资者的风险教育工作，向投资者充分揭示期货风险，认真参加监管部门、行业协会等组织的各类投资者教育活动，并及时报送总结等。投资者保护是一项长期的重要工作，需要对每个投资者都认真做好，需要自始至终贯彻到投资者日常服务的每一个环节，唯有用心、专注、细致的做好投资服务工作，做好投资者风险教育等工作，才能真正做好投资者的保护工作。

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